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El código ese

Escrito por Dani Armengol Garreta el 22 Mar 2011

Hace ya algún tiempo me llamó una amiga frustradísima: me contó que estaba comprando por Internet y que no se fiaba del sitio web donde lo estaba haciendo. “Me abre ventanas”, dijo, y “no me funciona el código ese”.

Ese mismo día voy a su casa y visitamos juntos el sitio. En el último paso de la compra se abre efectivamente una ventana nueva con una pasarela de pago.

Formulario con tres campos. La etiqueta del tercero indica CVV2/CVC2

En la ventana le aparecen varios campos: “Número de tarjeta”, “Fecha de caducidad” y lo que ella llama “el código ese”. Me enseña cómo rellena los campos y en la última caja escribe los caracteres de lo que ella cree un captcha (“CVV2/CVC2”). Al pulsar en “Enviar pago” aparece un error.

Escribe el "captcha" varias veces, pero sigue sin funcionar. Tienes dudas de si es “CVV2” (con dos “V”) o “CW2” (con una “W”). “Estas cosas siempre son difíciles de leer”, me dice.

El problema es que “CVV2/CVC2” no es un captcha.

“CVV2” (siglas de “Card Verification Value”), “CVC2” (“Card Verification Code”) o simplemente “CVV” son formas de denominar el código de seguridad que muchas tarjetas de pago incluyen en el anverso de las mismas:

Anverso de una tarjeta de pago con tres números señalados

Y es que aunque muchos sepamos qué significa “CVV2/CVC2”, para otras personas puede resultar algo tan desconocido que, incluso, lleguen a interpretar que son meros caracteres escritos al azar.

La pantalla anterior incluye un enlace “¿Qué es?”, una buena práctica, pero resulta inútil por si sólo: no se entiende que se trata de un enlace y mi amiga no lo necesita, ¡ya sabe lo que es!

Es recomendable utilizar etiquetas del estilo “Código de seguridad” y adecuar la longitud de la caja a los tres caracteres del CVV para dar pistas al usuario.

Acabé haciendo la compra junto a mi amiga y le pregunté al final qué hubiera hecho si no hubiera estado yo por allí.

“Comprar lo mismo en otro sitio”, respondió.

Y no es un caso aislado. En Usolab hemos visto estadísticas de procesos de compra en los que la página de introducir datos de pago tiene un ratio de abandono alarmante, en muchos casos por problemas que parecen menores y que una revisión de usabilidad solucionaría en pocos minutos.



Comentarios (1)

Julio LoayzaJulio Loayza dijo el 27 Mar 2011:

Hay una pasarela de pago española en la que observé un ratio, no de abandono, si no de fracaso en la operación, de mas de un 50%. Aun asumiendo que un X% de los usuarios tiene un problema de saldo o limitación en su propia tarjeta, ese X% ¿Cuál puede ser? ¿Un 5%? ¿Un 10%? Tendríamos al menos un 40% de fracasos originados por problemas de usabilidad. Hecatómbico es lo más suave que se me viene a la cabeza.



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