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Seleccionar idioma para poner gasolina

Escrito por Dani Armengol Garreta el 16 Dic 2010

El otro día en un surtidor de gasolina me encontré con el kiosco de la siguiente fotografía.

Pantalla con banderas en los laterales, dos bloques de texto y el dibujo de una tarjeta

La primera pantalla muestra varias banderas, la imagen de una tarjeta y unos textos. Antes siquiera de empezar a leer, podemos asumir que nos está solicitando el idioma, pues las banderas así parecen indicarlo y estamos familiarizados con este tipo de pantallas por nuestra experiencia previa en otros kioscos o cajeros automáticos.

Una vez nos hemos hecho una idea mental sobre qué nos pregunta, toca ver cómo vamos a responder. Por familiaridad también con otros sistemas parecidos, es fácil imaginar que al seleccionar un idioma pasaremos a la siguiente pantalla. Cómo hacer esta selección puede plantearnos las primeras dudas, ya que pese a que unas flechas parecen indicar que usemos las teclas físicas laterales, el borde de las banderas y la redondez de otros elementos de la interfaz apuntan a que estamos ante una pantalla táctil.

Hechas todas estas asunciones, lo más probable es que pulsemos en una de las banderas para seleccionar un idioma y esperemos a que suceda algo.

Sin embargo no pasa nada. Y no pasa nada porqué la pantalla no es táctil, es necesario utilizar las teclas físicas laterales. Al usarlas tampoco ocurre nada: resulta que es necesario que, una vez seleccionado el idioma, pulsemos la tecla física correspondiente a “Enter”. Pero ni el idioma se marca una vez seleccionado ni “Enter” está correctamente situado para indicar el punto final de la pantalla.

Si finalmente conseguimos realizar esta selección, tampoco estaremos a salvo de errores, pues estábamos asumiendo que en esta pantalla sólo se nos pedía el idioma, pero leamos los textos: el de encima reza “Si quiere pagar en efectivo vaya al autómata de la fachada” y el de abajo “Si dispone de tarjeta cliente introdúzcala en el lector. En caso de no tenerla pulse la tecla ENTER”.

Por lo que, en realidad, se nos planteaban tres preguntas:

  • “¿Qué idioma prefieres?”
  • “¿Vas a pagar con efectivo?”
  • “¿Tienes tarjeta cliente? Introdúcela, por favor.” 

¿En qué orden se deben responder estas preguntas? ¿Y cómo? No sólo es necesario leer el texto para saberlo sino también ser capaz de entender conceptos como “el automáta de la fachada”.

Resumamos las malas prácticas en las que ha incurrido esta pantalla:

  • Romper, sin justificación aparente, la regla “una acción, una pantalla”.
  • No dejar claro cómo interactuar: ¿es táctil o físico?
  • No ofrecer feedback visual al usuario de sus acciones.
  • No guiar al usuario por las distintas acciones, no ofreciendo un orden claro de interacción.
  • No emplear en las instrucciones un lenguaje fácilmente comprensible.
  • No destacar y diferenciar visiblemente el botón de conclusión.
  • Obligar al usuario a confirmar acciones “sencillas” o fácilmente corregibles en caso de error, como la selección de idioma. 

Al llegar a la gasolinera, tres coches estaban parados en los surtidores.

Cuando me fui había los mismos. Otro día ya hablaremos de las pantallas siguientes.



Comentarios (3)

jordisanjordisan dijo el 16 Dic 2010:

Lo más triste de estas cosas es que habría bastado un test de usuario informal de 5 minutos para detectar los problemas más graves. Sólo con decirle a alguien que pasara por allí "imagina que estás en una gasolinera y te encuentras con esto ..."

Otra cosa que me pregunto es... ¿de verdad hace falta seleccionar el idioma para echar gasolina?

mallorcamallorca dijo el 17 Dic 2010:

Muy interesante tu artículo, para tomar nota de cosas que no se deben hacer. Permíteme una puntualización a “jordisan” ¿de verdad hace falta seleccionar el idioma para echar gasolina?”… creo que bien hecho, no como en este caso, es algo acertado y siempre que la gasolinera este en una zona turística.

El turista extranjero, en especial el alemán, agradece mucho poder realizar operación o hablar con alguien en su idioma; eso sí supongo que si la operación es farragosa como en este caso… diría la célebre frase de “esto en Alemania no pasa”.

Me ha gustado tu artículo, porque es una muestra de que debemos ser más efectivos (o eficaces) trabajando y no trabajar más horas como se está oyendo en ciertos foros políticos… Espero no haberme ido muy por los cerros de Ubeda.

GonzaloGonzalo dijo el 3 Ene 2011:

Excelente post. En mi blog me gusta escribir sobre situaciones de este tipo y me ha gustado mucho la parte de "Resumen de malas prácticas". Si te parece te voy a hacer un benchmarking :-) porque no me acababa de gustar la forma de terminar los post.

Enhorabuena por vuestro Blog del que soy seguidor habitual.



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