Servicios financieros online: predicción de tendencias para el 2008
Escrito por Sergio Sánchez Mancha el 18 Ene 2008
Scott Weisbrod, Director de Planificación en Critical Mass, ha lanzado una predicción de las tendencias para este año en el sector de los servicios financieros online, que intentaremos resumir a continuación.
En 2008 empiezan a desarrollarse cuatro tendencias claras que posiblemente se consolidarán en el transcurso del año:
- Las entidades financieras se tomarán en serio la experiencia del cliente
- Móviles, las entidades aún no están listas para el gran momento
- Las métricas ayudarán a tomar decisiones de diseño
- Los bancos prestarán especial atención a los proyectos de nueva creación como fuente de inspiración.
Las entidades financieras se tomarán en serio la experiencia del cliente
Comprar productos y servicios financieros puede ser un proceso largo y complejo. La gente no siempre sabe por dónde empezar en productos complicados como las hipotecas y los fondos. Para este tipo de productos, los bancos tendrán que proporcionar a los usuarios herramientas de apoyo a la toma de decisiones, como la selección de complementos y modalidades del producto, que ayudarán a definir con más claridad las necesidades reales del cliente.
Las entidades más innovadoras simplificarán su oferta. Por ejemplo las hipotecas; la mayoría de las entidades ofrecen docenas de opciones de hipoteca (con interés fijo, variable, financiación al 100%, etc.). Todo esto es muy complicado para el usuario, sobretodo para los clientes que buscan una hipoteca para su primera vivienda. En el 2008, empezaremos a ver como las entidades simplificarán su oferta de productos, adaptándose a las necesidades específicas de los usuarios.
Móviles, las entidades aún no están listas para el gran momento
Se ha hablado mucho de la banca móvil en el 2007. La mayoría de los grandes entidades ha pasado a la acción, pero según Scott Weisbrod, la banca móvil no está preparada para explotar al máximo este medio ya que la propuesta de valor para los clientes, no está clara. Los clientes no saben lo que quieren y los bancos no están seguros de lo que sus clientes necesitan.
Esto no significa que el 2008 será un año desperdiciado en lo que ha servicios de banca móvil se refiere. De hecho, los bancos deberían aprovechar esta período de "gracia" para aprender todo lo posible acerca de la banca móvil y de lo que los clientes necesitan y desean. El mantra será implementar, testear y refinar, y sobretodo aprender.
Las métricas ayudarán a tomar decisiones de diseño
Las entidades más punteras, empezarán a implementar los enfoques impulsados por las cifras de la experiencia del usuario. Un informe de Forrester, ofrece una visión en profundidad del método analítico que utiliza Wells Fargo para el diseño de su web. Según este informe las entidades financieras deberían prestar atención a:
- Sumergirse en la búsqueda del datos en la web. Por ejemplo si se presta atención a los 100 términos de búsqueda más comunes, indica un fallo en el diseño del sitio ya que los usuarios han sido incapaces de encontrarlo utilizando otros mecanismos de navegación.
- Análisis de la ruta del cliente. Entender hacia qué páginas se dirigen los usuarios, con el fin de decidir si la ruta para su acceso debe ser optimizada.
- Minería de la voz del cliente. Wells Fargo realiza antes y después de la implementación de una aplicación, encuestas para medir la eficacia de los nuevos diseños.
- Testeo A / B. Permite a las entidades testear que opción de diseño muestra mejor la información, por ejemplo, en determinadas partes de una página.
Los bancos prestarán especial atención a los proyectos de nueva creación como fuente de inspiración.
2007 fue un gran año para los nuevos servicios financieros online de la llamada web 2.0 y las herramientas de gestión de dinero, de la mano de un puñado de empresas de nueva creación como Wesabe, Mint y Billeo. En su mayor parte, las entidades financieras han alcanzado la paridad en términos del uso de herramientas online.
Los servicios más innovadores son provienen de empresas de nueva creación. En Finovate o en Mashable, podemos ver más ejemplos de servicios financieros innovadores.
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