Investigar al usuario en su lugar de trabajo: cinco consejos

Escrito por Rubén Pérez Huidobro el 13 Jul 2007

Al inicio de nuestros proyectos utilizamos diferentes técnicas para la recogida de requisitos. Una de ellas es la investigación contextual. Este tipo de investigación es usada en el diseño centrado en el usuario durante las etapas iniciales del proceso. Nos acerca al usuario al que observamos y preguntamos mientras realiza su trabajo o mientras interactúa con sus compañeros. De esta manera podemos entender mejor al usuario y las necesidades que puede tener.

En estas ocasiones salimos de nuestras oficinas y realizamos la investigación en el lugar de trabajo de los usuarios finales. Esto facilita que podamos encontrar situaciones inesperadas o dificultades con las que no contábamos. En el libro “Rapid Contextual Design” de Holtzblatt, Wendell y Wood, encontramos numerosos consejos que nos pueden ayudar a resolver este tipo de situaciones.

Presentar la investigación: Puede sernos de gran ayuda, para que los usuarios entiendan nuestra labor, ofrecer una charla introductoria de lo que vamos a realizar. A mucha gente le puede parecer intrusivo encontrarse con una persona que les esté observando y les pregunte de vez en cuando qué están haciendo, cómo lo hacen o porqué lo hacen. Gracias a estas explicaciones podemos mostrar el valor de estas observaciones y conseguir que los usuarios se sientan algo más cómodos.
Realizar la entrevista en el lugar de trabajo: En otras ocasiones podemos encontrarnos con que nos piden que realicemos las entrevistas en alguna sala de conferencias en lugar de usar el puesto de trabajo. Hay que tratar de explicar tanto a los usuarios directos como a los directivos que donde podemos conseguir los mejores datos es en el lugar de trabajo del usuario y no en una sala de reuniones.
Usar un único entrevistador: En la misma línea de la comodidad para el usuario, es recomendable mandar a un único entrevistador, para facilitar una buena fluidez en la entrevista o que el usuario pueda confiar en el entrevistador para que podamos obtener los mejores datos.
El investigador como "aprendiz": En el lugar de trabajo, el usuario es el experto, por lo que nosotros debemos ir con una actitud de aprendizaje. Seremos los “aprendices” que observaremos y preguntaremos cuando tengamos dudas.
Realizar un resumen: Al finalizar la observación es aconsejable hacer un pequeño sumario con el usuario, de las cosas que hemos aprendido. De este modo podremos identificar, gracias a sus comentarios o sus expresiones, aquellas cosas que estén equivocadas o dudosas.

A pesar de los consejos y de la experiencia siempre nos podemos encontrar con sorpresas al realizar investigaciones de campo y a pesar de los consejos, hay que ir con una mentalidad abierta y preparado para todo.