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Entrevistas vigiladas

Escrito por A. Fidalgo el 11 May 2007

Las entrevistas con usuarios son uno de los métodos más eficientes para descubrir las características, necesidades, problemas y dificultades de la audiencia objetivo de un sitio o aplicación web.

Una de las técnicas habituales es realizar la entrevista entre el investigador o diseñador y el usuario sin la presencia del cliente u otros responsables, para generar más confianza y empatía entre los dos, de forma que la información que se extraiga sea mayor y de más calidad.

Algunos clientes quieren estar presentes en estas entrevistas, en algunos casos, reticentes, para “controlarlas”, pero en la mayoría de las veces porque piensan que así asisten o atienden mejor a los participantes.

En ciertas ocasiones estos clientes intentan intervenir para “defender” a la empresa, para explicar por qué son así ciertas cosas del diseño, o interrumpen el flujo de la entrevista, o realizan preguntas que, por su forma de preguntar, influyen o determinan las respuestas.

No hace mucho, en unas entrevistas para una entidad financiera, uno de los responsables del proyecto quiso estar en las entrevistas que realizábamos. Su presencia fue aprovechada en más de una ocasión por dos de los participantes, para quejarse de las comisiones de la entidad. Dirigiéndose hacia ellos protestaron, en un caso, de forma reiterada, por lo que se le cobraba por el uso de su tarjeta y en otro por las comisiones de un producto. El responsable se dio cuenta de esto y en las sesiones posteriores no asistió a las mismas.

La presencia de los responsables puede desviar y malograr el objetivo de las entrevistas, reduciendo considerablemente el tiempo y los recursos de la investigación.




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