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Percepción del tiempo

Escrito por Dani Armengol Garreta el 28 Mar 2007

La semana pasada publicábamos el artículo "Eyetracking de tiempos de inicio de navegación" en el que exponíamos algunos de los resultados obtenidos con el estudio analizado en el número "La página de inicio de los sitios web de entidades financieras (II): estudio con eyetracking" de nuestra revista Buenas prácticas.

En el artículo se habla del tiempo que tarda un usuario en empezar a navegar por un sitio web y, obviamente, la unidad de medida de este tiempo no es la hora ni el minuto, sino el segundo. Pero, ¿son tan relevantes los segundos como para dedicarles tanto esfuerzo en recuperarlos? Normalmente esta cuestión se justifica hablando de las pérdidas económicas que supone, por ejemplo en una intranet, que los trabajadores de una empresa pierdan cada día, pongamos, 5 minutos. Sin embargo las consecuencias de perder unos pocos segundos pueden tener un efecto "bola de nieve" que no depende del tiempo exacto que se pierda, sino de la frustración que se genere en los usuarios.

Donald Norman en su libro The Psychology of Everyday Things explica cómo toda persona que desea realizar una tarea define primero mentalmente el plan de acciones que cree necesario para llevarla a cabo. La frustración se desencadena cuando el plan de acciones que se ha previsto, que se ajusta a nuestra idea o modelo mental de cómo deberían ser o funcionar las cosas, no se ajusta a las acciones reales que se deben ejecutar, que vienen definidas por la realidad física.

Por esta razón existe frustración la primera vez que se intenta abrir una puerta mal diseñada, pero puede ir desapareciendo a medida que se utiliza. La puerta, obviamente, sigue estando igual de mal diseñada, pero nuestro modelo mental se va adaptando al real disminuyendo las diferencias entre lo que esperamos y lo que acaba sucediendo.

Podría parecer, por este motivo, que los malos diseños no son tan graves, puesto que una vez el usuario se acostumbra ya podrá utilizar felizmente el sistema. Sin embargo esta hipótesis sólo sería cierta en el caso que el sistema diseñado fuera "único en su especie".

Por el mero hecho de usar muchas otras puertas en la vida cotidiana, y no sólo la puerta mal diseñada, no resultará tan sencillo cambiar nuestro modelo mental, puesto si la mayoría de puertas funcionan de cierto modo, ¿por qué la mal diseñada funciona de forma distinta?

Además, esta frustración no sólo va ligada a las acciones concretas a realizar (la puerta se tenía que estirar en lugar de empujar) sino también a distintas variables relacionadas con estas acciones.

Una de estas variables puede ser el tiempo. Ante la intención de realizar una tarea, también se calcula o prevee mentalmente el tiempo que se espera invertir en ella. Las variaciones necesarias en esta expectativa para que se produzca el sentimiento de frustración vienen determinadas, entre otras variables idiosincrásicas de cada individuo, por el contexto de la tarea. Puede no importar tardar una hora más de lo previsto en realizar cierta tarea, mientras que en otra un segundo puede resultar crucial.

Estas diferencias en la apreciación del tiempo pueden comprenderse mejor mediante una de las muchas cadenas que circulan por correo electrónico:

"Para entender el valor de un año, pregúntale a algún estudiante que repitió curso. Para entender el valor de un mes, pregúntale a una madre que alumbró a su bebé prematuro. Para entender el valor de una semana, pregúntale al editor de un semanario. Para entender el valor de una hora, pregúntale a los enamorados que esperan a encontrarse. Para entender el valor de un minuto, pregúntale al viajero que perdió el tren. Para entender el valor de un segundo, pregúntale a una persona que estuvo a punto de tener un accidente. Para entender el valor de una centésima de segundo, pregúntale al deportista que ganó una medalla de plata en las olimpíadas."

¿Y el tiempo utilizado en la navegación por un sitio web? ¿Tardar cinco minutos más de lo planificado es aceptable? ¿O con sólo cinco segundos ya nos hartamos? Esto depende de lo que esperen los usuarios, y los usuarios van a esperar lo que resulte más habitual en otros sitios web. Estar al tanto, pues, de lo que hace la competencia o del tiempo que se tarda en realizar tareas en sitios web de uso habitual (¿como Google?) es crucial a la hora de entender hasta qué punto el nuestro es eficiente.




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