Nuevas estrategias para el cambio
Escrito por Francisco García Peñalver el 21 Feb 2007
El rediseño de la interfaz de usuario de un sistema (una web, una aplicación interna, de móvil...) tiene un coste para el usuario: debe aprender una nueva forma de interactuar.
Este coste puede implicar problemas a las empresas. Casi todas las grandes empresas han vivido episodios de alarma generalizada (saturación del call center por llamadas de usuario que no saben como hacer sus tareas habituales, recepción masiva de emails de protesta, etc.) ante cambios importantes en sus sistemas.
Por ello, creemos que, especialmente en sistemas con un alto número de usuarios, es importante considerar la estrategia de cambio. Suponiendo que deba realizarse un cambio brusco en la interfaz de usuario, ¿cómo se debe hacer para reducir el impacto negativo por la necesidad de aprendizaje del usuario?.
Durante estos dos últimos años habíamos visto como algunos bancos (por ejemplo, La Caixa en su último cambio importante en la página de inicio pública) anunciaron de forma destacada la próxima sustitución de su web y mostraron pantallazos de la nueva interfaz incluso explicándolos. Era un primer paso.
Recientemente hemos visto una nueva estrategia. Charles Schwab ha hecho convivir dos versiones de su página de posición global durante un periodo de tiempo, de forma que los usuarios podían ir probando la nueva.
Ahora vemos algo parecido en la banca electrónica del Santander Central Hispano empresas.
Esta pantallaza aparece al seleccionar la demo de Supernet empresas
Nos parece una estrategia acertada. Aunque no creemos que vaya a ser la solución total y definitiva para eliminar los perjuicios para la empresa del cambio (muchos usuarios, por impaciencia y minimizar esfuerzos sólo utilizarán la versión actual), creemos que puede ayudar.
Comentarios (2)
Victor dijo el 23 Abr 2007:
Bueno, en "la Caixa" ya vuelven a avisar de un cambio. Se trata del nuevo look & feel para su web.
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Ruben dijo el 22 Feb 2007:
Yahoo hace los mismo con su correo.
En esta imagen se puede ver donde te dan a elegir entre las dos versiones.
Aunque cuando entras en el correo, tienes siempre la opción disponible de volver a la versión anterior o pasarte a la nueva en su defecto