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Elegir por el usuario

Escrito por Dani Armengol Garreta el 11 Jul 2006

Que el cliente siempre tiene la razón parece ser algo incuestionable. Pero hay otro actor importante en el juego de la usabilidad: el usuario. ¿Tiene, el usuario, siempre la razón? Rotundamente no.

Es habitual encontrarte con tests de usuario dónde el participante afirma que está ante una página muy fácil de usar, pero donde, curiosamente, no encuentra lo que busca. A veces, incluso, queda convencido de que lo ha encontrado aunque realmente haya encontrado otra cosa.

Este comportamiento es totalmente normal y nos afecta a todos.

Masaaki Kurosu y Kaori Kashimura en 1995 presentaron en el CHI un estudio que probaba la existencia de un concepto llamado usabilidad percibida que puede llevar al usuario a creer que un sistema es usable cuando realmente no lo es.

¿Qué debemos hacer entonces? ¿No hacer nunca caso al usuario? No, no es cuestión de blanco y negro, no significa que no debamos escuchar al usuario, sino que debemos contrastar lo que dice con lo que vemos. Diferenciar entre lo que observamos que necesita y lo que oímos que quiere.

Un caso clásico es el del ABS:

El ABS es un sistema que regula la frenada de los coches impidiendo que las ruedas se bloqueen y, por lo tanto, que el conductor pierda el control del mismo. ¿Como funciona? Haciendo caso omiso al usuario.

Cuando el conductor, ante una situación crítica, quiere frenar lo más rápidamente posible, su instinto le hace pulsar el freno hasta el fondo indicando al coche que bloquee las ruedas. El conductor quiere frenar de golpe, pero no es lo que realmente necesita, ya que le llevará a perder el control del vehículo. El ABS, pues, toma la decisión por él, hace caso omiso de su petición de frenada en seco y frena progresivamente.

Si en casos extremos nos podemos tomar la libertad de tomar este tipo de decisiones, también podemos hacerlo en las interfaces más convencionales, ¿no creéis?



Comentarios (6)

torresburrieltorresburriel dijo el 11 Jul 2006:

Uffff, qué complicado tema. Reconozco que estoy aún tras el embrujo de Don Norman, y todo eso de que el usuario asuma las culpas me suena aún a errores de diseño.

No lo veo claro del todo.

Boca DoradaBoca Dorada dijo el 11 Jul 2006:

No creo que el usuario tenga que asumir ninguna culpa, sólo que cuando dice que "me gustaría poder hacer esto de esta forma" o "la interfaz está muy bien", no es suficiente información hay observarle y después contrastar la observación y lo que dice. El usuario no es culpable, es víctima, lo que ocurre es que las víctimas no tienen porque tener razón.

andresandres dijo el 12 Jul 2006:

Es un tema bastante complejo pero concuerdo con que el usuario esta confundido.Nuestro sitio

andresandres dijo el 12 Jul 2006:

visita exec

pepe careaga - Diseñador Gráficopepe careaga - Diseñador Gráfico dijo el 28 Jul 2006:

uff... y si un usuario dice que no le gusta un sitio,tanto en usabilidad como estetética, tampoco hay que considerarlo mucho???

pepepepe dijo el 28 Jul 2006:



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