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¿Le cuentas a Microsoft tus problemas?

Escrito por Marc Sanmartí el 20 Ene 2006

A pesar de que cada vez las aplicaciones son más estables todavía es frecuente que una aplicación falle en medio de su ejecución. Cuando el navegador Internet Explorer de Microsoft falla se muestra un mensaje, cómo el siguiente, que advierte al usuario que la aplicación se va a cerrar debido a un error.

Al mismo tiempo se da la opción de enviar un informe con información del error que se ha producido.

Personalmente no recuerdo que haya enviado nunca éste informe. Resulta que ésta invitación a colaborar en la mejora de la aplicación no tiene efecto en mí.

Siempre que me aparece este mensaje rápida e irreflexivamente le doy al botón ‘No enviar’ para volver a abrir la aplicación tan rápido como puedo. A veces incluso, irritado, cambio de aplicación. Tras realizar una pequeña encuesta entre mis amigos más cercanos descubrí que no era un caso aislado.

Los argumentos principales que me dieron fueron la desconfianza sobre el contenido exacto del informe (la posibilidad que pudiera haber información confidencial, información de programas ilegales instalados, etc.) y el tiempo que suponían que se debía invertir en enviarlo.

¿Pero qué ven realmente los usuarios cuando se muestra el mensaje?

Nuestra experiencia nos ha demostrado que los usuarios no leen detenidamente los mensajes sino que escanean el texto fijando su atención en determinados elementos de la interfaz. En este caso es muy probable que el mensaje lo vean de una forma parecida a la siguiente:

Es decir, el usuario fijará la atención en la primera línea y en los botones de acción.

Esta hipótesis coincide con las respuestas que me dieron mis amigos ya que nadie se había fijado nunca que el mensaje asegura que la información es confidencial y anónima.

Probablemente se conseguirían mejores resultados si se informara de forma más visible que la información que se envía es confidencial y anónima y que la operación tan sólo durará unos pocos segundos.

¿Coincides conmigo en que existe un problema de usabilidad en esta interfaz? ¿Cómo se podría mejorar?



Comentarios (7)

SusanaSusana dijo el 20 Ene 2006:

Me ha hecho gracia, porque jamás le he dado a enviar. Yo sí había leido que era confidencial pero la verdad es qeu siempre pienso, sí claro, confidencialísimo, y paso. :)

Jesús Gallent i PérezJesús Gallent i Pérez dijo el 20 Ene 2006:

YO también he pasado siempre de dichas ventanitas. Pero, ¿aún no usas Firefox? :)

EnricEnric dijo el 20 Ene 2006:

Desde mi punto de vista, creo que hay cierta desconfianza debido al hecho que casi todo el mundo tiene instalada una copia ilegal del Sistema Operativo Windows, con lo que uno piensa: "si envío el informe del error, igual me pescan".

En caso de utilizar Firefox no ocurre,ya que es gratuito, y está amparado bajo la sombra del Open Source , y esto a los usuarios les da cierta confianza respecto a la fuente de donde proviene. No se, pero los errores en Firefox los envío, no se vosotros. :-)

victorvictor dijo el 21 Ene 2006:

Yo solo lo envio cuando el programa que falla es de Microsoft, para que aprendan que sus productos fallan más que una escopeta de feria.
En cambio, cuando el producto que falla es otro y el informe que se envia es para Microsoft (no ocurre asi con Firefox, cuyo feedback se envia a Mozilla) y especialmente si es Open Source, pues no lo envio, para no darles argumentos.

SusanaSusana dijo el 22 Ene 2006:

Claro que utilizo Firefox, pero tengo un 90% de clientes que se empeñan en utilizar Explorer así que no me queda otra que ir combinando,........ de momento ;)

Jordi SánchezJordi Sánchez dijo el 25 Ene 2006:

Más que de usabilidad, yo diría que se trata más de una cuestión de utilidad; seguramente el usuario no tendrían mayores dificultades en enviar el informe si ello le reportara algún beneficio inmediato.

Para conseguir que los usuarios usaran más esa funcionalidad creo que, a estas alturas, habría que cambiar el aspecto de la ventana de manera bastante radical, ya que todos nos hemos acostumbrado a usar el botón "Don't send" casi automáticamente, y no nos daríamos cuenta de un cambio a no ser que fuera muy evidente.

Adicionalmente, podría cambiarse el texto del botón "Send Error Report" por "Send Anonymous Error Report" o similar, donde sería mucho más visible el hecho de que el informe es anónimo.

No recuerdo si la opción de enviar el informe necesita de algún paso adicional por parte del usuario; en caso negativo, una alternativa obvia para fomentar el envío de informes es establecer el botón de enviar como botón predeterminado; el hecho de que no lo sea quizá sea una señal de que tampoco en Microsoft estaban totalmente seguros de que esa fuera una funcionalidad útil.

Precisamente en ese sentido, algún tipo de feedback hacia el usuario después de enviar el informe sería positivo; por ejemplo, redirigirlo hacia una página donde se indiquen algunos consejos genéricos para evitar esos errores (cierre de otros programas, desinstalación de complementos, etc.).

Seguramente, en el caso de productos open source la notificación de errores es mucho más habitual, ya sea por una mayor percepción de que dicha notificación va a tener alguna utilidad, ya sea por un perfil más técnico de sus usuarios habituales.

fulanitofulanito dijo el 22 Feb 2006:

usemos mozilla, usemos firefox...



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