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Estudio Sectorial de Facilidad de Uso de Banca de Particulares

Abril 2002

El estudio se ha realizado siguiendo la metodología de nuestros Estudios Sectoriales de Facilidad de Uso. Se realizó durante el mes de Abril de 2002.

Bancos analizados

  • Banco Popular-e
  • Bankinter
  • BBVA
  • Caixa Catalunya
  • Caixa Galicia
  • Caja de Ahorros de Huelva y Sevilla (El Monte)
  • Caja de Ahorros del Mediterráneo
  • Caja de Ingenieros
  • Caja Madrid
  • La Caixa de Pensions
  • Patagón
  • Uno-e

Tareas realizadas

Se seleccionaron las siguientes tareas:

  • Consulta del saldo de una cuenta corriente
  • Consulta de movimientos a una fecha
  • Ejecución de una transferencia
  • Alta de nuevos clientes
  • Búsqueda de la comisión aplicada en transferencias
  • Consulta de domiciliaciones
  • Cambio de clave secreta

Algunas conclusiones generales

  • Desde Octubre del 2001, varios de las entidades incluidas en los dos estudios (Octubre de 2001 y Abril de 2002), han cambiado de forma importante su sitio. De ellos, se han producido mejoras en Uno-e. Puede consultar un artículo donde se analizan los resultados de Uno-e en los dos estudios.
  • El rediseño del site de Patagón, ha mejorado la impresión del usuario en cuanto a apariencia y diseño, pero ha incorporado algún problema de uso en la zona privada que retarda la ejecución de alguna tarea frecuente. Estamos convencidos de que la realización de test con usuarios antes del lanzamiento del nuevo site hubieran eliminado los problemas detectados.
  • Sigue habiendo gran diferencia entre los bancos con mejores y peores resultados. Como muestra: en las tres tareas consideradas las más frecuentes, el banco con peores tiempos de ejecución de usuarios no expertos tardó 1,7 veces más que el mejor.
  • Hay tres bancos (Caixa Catalunya, El Monte y La Caixa) con una tasa de éxito inferior al 70% en la tarea: Alta de nuevos clientes.
  • Bankinter, Caixa Galicia y BBVA siguen siendo los bancos con mejores resultados.
  • El rediseño de la zona pública de CajaMadrid, realizado con posterioridad al primer estudio (Octubre 2001) no ha eliminado los problemas detectados entonces; debidos en gran parte al difícil acceso a la zona privada.

Algunos resultados cuantitativos

Se exponen algunos resultados globales cuantitativos (los valores de las tareas del estudio agregados).

Los valores por tarea y los problemas de uso encontrados en cada una, no incluidos en esta exposición, son los que acercan más al objetivo de identificar los problemas concretos del sitio.

Tasa de éxito media en la realización de las siete tareas

Los 6 Mejores
Pos. Banco Tiempo (seg)
1 BBVA 94%
2 Caixa Galicia 93%
3 Bankinter 90%
4 Uno-e 89%
5 Banco Popular-e 89%
6 Caixa Catalunya 82%

Existen tareas (pocos casos) que no son factibles en algunos sitios, para estos casos se ha tomado como valor la media de los valores de la tarea en el resto de bancos.

Tiempo medio de ejecución por usuarios no expertos de las siete tareas del estudio

  Los 6 Mejores  
Pos. Banco Tiempo (seg)
1 Caixa Galicia 152,43
2 Bankinter 185,69
3 Banco Popular-e 190,50
4 Uno-e 194,28
5 BBVA 195,84
6 Caja de Ingenieros 199,05

Tiempo medio de ejecución por usuarios no expertos de las tres tareas más frecuentes (Consulta de Saldo, Consulta de Movimientos y Realización de Transferencia)

  Los 6 Mejores  
Pos. Banco Tiempo (seg)
1 BBVA 128,88
2 Bankinter 138,34
3 Caixa Galicia 143,08
4 Caixa Catalunya 156,30
5 Caja Ingenieros 162,41
6 Uno-e 165,44

Como resultados cuantitativos el estudio incorpora también otras variables no expuestas: la eficiencia (tiempo de ejecución del Usuario Experto Optimo) y el ratio de facilidad de aprendizaje. Puedes ver más detalle en la metodología

Valoración subjetiva de la facilidad de uso del sitio

  Los 6 Mejores  
Pos. Banco Tiempo (seg)
1 Bankinter 6,92
2 Caixa Galicia 6,81
3 Caixa Catalunya 6,50
4 Uno-e 6,33
5 Caja Ingenieros 6,00
6 Banco Popular-e 5,90

El estudio incluye valores para otras variables de satisfacción subjetiva: facilidad de búsqueda, velocidad de descarga de páginas, apariencia y diseño, seguridad en haber completado correctamente las tareas, etc.


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