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Estudio Sectorial de Facilidad de Uso de Banca de Particulares

Octubre 2001

El estudio se ha realizado siguiendo la metodología de nuestros estudios sectoriales de facilidad de uso. Se realizó desde el 15 de Septiembre al 15 de Octubre de 2001.

Se analizaron los sitios web de banca de particulares de las entidades que se detallan en el ranking final del estudio:

Ranking de Bancos
Pos. Banco Ptos
1 Bankinter 1.042
2 Caixa Galicia 980
3 Patagon 887
4 BBVA 824
5 Caixa Catalunya 801
6 La Caixa 756
7 Banco Popular-e 657
8 Uno-e 650
9 Deutsche Bank 590
10 Caja Madrid 496
Octubre 2001

Tareas realizadas

Se seleccionaron las siguientes tareas:

  • Consulta de saldo
  • Consulta de últimos movimientos y de movimientos a una fecha
  • Ejecución de transferencia
  • Alta de nuevo cliente
  • Consulta del saldo de todos los productos
  • Consulta de número de tarjetas
  • Buscar el tipo de interés de descubierto
  • Cambiar la contraseña de acceso

Algunas conclusiones generales

  • Algunos bancos pueden estar perdiendo la mitad de los clientes que intentan darse de alta por internet. En dos de los bancos, más del 50% de los usuarios no expertos no consiguieron finalizar con éxito la tarea: Alta de nuevos clientes.
  • Sólo en el 14% de las ocasiones fué localizado el tipo de interés de descubierto.
  • Existe una gran diferencia en usabilidad entre los diferentes bancos. Los tiempos medios de ejecución de tareas por usuarios expertos y no expertos en los peores, fue el doble aproximadamente de los tiempos medios empleados en los mejores.
  • Aunque, en algunos sitios, se observó el "trade-off" típico entre eficiencia y facilidad de aprendizaje, en líneas generales, los mejores bancos, obtuvieron las mayores puntuaciones tanto en facilidad de aprendizaje (tiempos de ejecución de tareas por usuarios no expertos) como en eficiencia (tiempo de ejecución de usuarios expertos en el sitio).
  • La tasa de éxito en la realización de tareas global del estudio fué de un 65%. El tiempo de ejecución por tarea se limitó a 7 minutos. Esta tasa de éxito debe interpretarse con cautela, entendemos que en la práctica real hubiera sido superior, puesto que los usuarios no tenían un canal alternativo para conseguir su objetivo.

Recomendaciones

Del estudio se han deducido 93 recomendaciones para el diseño de sitios web usables de banca de particulares. Este número irá variando; pretendemos que sea un documento vivo que se alimente con los resultados de los estudios que vayamos realizando.

Las recomendaciones obtenidas son específicas de este tipo de sitios. Hemos evitado incluir recomendaciones genéricas de usabilidad, que pueden ser encontradas en cualquier manual de diseño de sitios web usables.

Exponemos dos ejemplos (son recomendaciones relacionadas con el acceso a la zona privada de este tipo de sitios):

Recomendacion 1: Anticipe opciones de la zona privada en la página de acceso.

Recomendacion 2: Mensajes de error en el "login" a la zona privada.

Índice

1. Introducción: alcance y metodología del estudio.

2. Resultados globales

  • 2.1. Variables Objetivas
  • 2.2. Variables de satisfacción subjetiva
  • 2.3. Comentarios de usuarios en preguntas abiertas

3. Análisis por tareas

  • 3.1. Resumen global de resultados
  • 3.2. Tarea: Consulta de saldo
    • 3.2.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.2.2. Resultados Cuantitativos
    • 3.2.3. Problemas de uso
  • 3.3. Tarea: Consulta de últimos movimientos y movimientos a una fecha
    • 3.3.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.3.2. Resultados Cuantitativos
    • 3.3.3. Problemas de uso
  • 3.4. Tarea: Ejecución de transferencia
    • 3.4.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.4.2. Resultados Cuantitativos
    • 3.4.3. Problemas de uso
  • 3.5. Tarea: Alta de nuevos clientes
    • 3.5.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.5.2. Resultados Cuantitativos
    • 3.5.3. Problemas de uso
  • 3.6. Tarea: Consulta de número de tarjetas
    • 3.6.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.6.2. Resultados Cuantitativos
    • 3.6.3. Problemas de uso
  • 3.7. Tarea: Consulta de posición global
    • 3.7.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.7.2. Resultados Cuantitativos
    • 3.7.3. Problemas de uso
  • 3.8. Tarea: Búsqueda de tipo de interés de descubierto
    • 3.8.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.8.2. Resultados Cuantitativos
    • 3.8.3. Problemas de uso
  • 3.9. Tarea: Cambio de contraseña/número secreto
    • 3.9.1. Planteamiento de la tarea
    • 3.9.3. Problemas de uso

4. Otros problemas de uso encontrados

5. ANEXO I: Detalle de metodología empleada

  • 5.1. Impresos utilizados: tareas y cuestionarios.
  • 5.2. Perfil de usuarios.

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