El acceso a la zona privada: la primera visita

Número 3 / Octubre-Noviembre 2004

Resumen

En este número nos centramos en un proceso muy importante de los sitios web de banca electrónica: el acceso a la zona privada de clientes. La tarea en la que los usuarios deben introducir sus claves de acceso para acceder a las páginas donde se les da la opción de consultar y operar con sus cuentas.

Lo hemos analizado teniendo presente que:

• Es el proceso más utilizado en los sitios de banca. Más del 90% de las visitas que se realizan en los sitios web bancarios tienen por objetivo acceder a las cuentas personales para consultarlas u operar con ellas. Se trata también de la tarea que más problemas y llamadas provoca a los centros de atención al usuario de las entidades.
• Además, suele ser la primera tarea compleja que realizan los usuarios en el sitio web de la entidad. Tener en cuenta esta perspectiva del problema nos hecho analizar no sólo el diseño web del acceso sino elementos del proceso previos como, por ejemplo, el diseño del documento en el que se entregan las claves secretas.

Las conclusiones y recomendaciones obtenidas son fruto de la revisión de los sitios web de muchas entidades, tanto españolas como extranjeras, y de muchos test de usabilidad en sitios web de banca realizados durante los últimos tres años, que nos han enseñado la importancia de este proceso y la necesidad de clarificarlo.

Los resultados del análisis se muestran en forma de recomendaciones concretas a utilizar en el diseño del proceso (dónde situar el acceso, cómo nombrarlo, qué elementos mostrar en él, etc.), ilustradas con ejemplos de buenas prácticas obtenidas de sitios web de entidades financieras.

Contenido

Incluye los siguientes apartados:

• ¿Sobre qué hablamos?
• ¿Porqué cuidar la primera visita?
• Recomendaciones generales de diseño
• El impreso de las claves de acceso
• Buscando el sitio web de la entidad
• ¿Dónde situar el acceso?
• ¿Cómo nombrar el acceso?
• ¿Qué elementos mostrar en el acceso?
• Teclados virtuales
• Los mensajes de error

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