Aumento del uso del SMS en las entidades financieras españolas

Febrero 2006

Cada vez es más habitual que las entidades financieras españolas proporcionen servicios a través del móvil. Actualmente, estos servicios se ofrecen a través de tecnologías de navegación como WAP o i-mode (tecnologías de Internet móvil), en aplicaciones instaladas en los dispositivos y mediante el uso de SMS (mensajes de texto).

Ofrecer el móvil como un nuevo canal de interacción no significa simplemente traspasar la oferta de servicios ofrecidos por la entidad en Internet al móvil. Significa aprovechar las características de estos para ofrecer nuevos servicios y para proporcionar más valor a los ya existentes.

Un ejemplo de ello se puede encontrar en el uso que están haciendo las entidades de los mensajes de texto. Estos son usados para realizar operaciones y mantener los clientes informados.

¿Qué servicios ofrecen las entidades en SMS?

Las entidades ofrecen dos tipos de servicios a través del SMS:

• Alertas: Son mensajes recibidos en los dispositivos móviles para informar sobre una determinada situación o evento. Para recibir las alertas, el usuario indica a la entidad en qué condiciones quiere recibir el mensaje.
  

  

En esta página de Caixa Galicia los clientes pueden dar de alta las alertas en las que están interesados.

• Banca SMS: Permite al usuario realizar operaciones mediante el envío de mensajes SMS. Si el cliente desea consultar el saldo de su cuenta, por ejemplo, envía un mensaje a la entidad con un formato concreto y la entidad responde con la información solicitada en otro mensaje.

  No existe actualmente ningún estándar en los formatos de los mensajes para operar con Banca SMS. Como se puede observar en las imágenes siguientes, cada entidad propone su propio formato.

  

  Caixanova: Instrucciones para consultar el saldo y movimientos de las cuentas mediante SMS.

  

  Unicaja: Instrucciones para consultar el saldo y movimientos de las cuentas mediante SMS.

De un estudio sobre el uso del móvil en las entidades financieras españolas realizado por Usolab, se ha obtenido que el 68% de las entidades analizadas permiten realizar operaciones a través del móvil (38% de ellas mediante Banca SMS) y que 55% del total proporciona servicios de alertas.

En el gráfico siguiente se puede ver el porcentaje de entidades analizadas que permiten operar con el móvil (operaciones) y el porcentaje que ofrecen alertas. En “operaciones” se engloba los servicios que se ofrecen a través de Banca SMS, tecnologías de navegación como WAP o i-mode y aplicaciones residentes.

En el siguiente gráfico se puede observar el porcentaje de entidades que usan cada tipo de tecnología para implementar su oferta de operaciones.

Aumento del interés por el SMS

Del mismo estudio se desprende que, aún siendo su uso minoritario, en el último año se ha producido un aumento del interés en los servicios basados en SMS por parte de los usuarios. Algunos responsables de las entidades entrevistados han coincidido en que hay una tendencia creciente en hacer uso de estos servicios.

Algunos de los motivos que pueden haber hecho aumentan el interés de los clientes en los servicios por SMS son:

• No hay barreras tecnológicas. La operativa basada en SMS puede ser usada en cualquier dispositivo. Esto significa que el número de clientes potenciales es mayor. Y que el conocimiento de cómo funciona el servicio se puede reaprovechar si se usa otro dispositivo.
• Se percibe como una forma de interactuar familiar y simple. Los usuarios están acostumbrados al uso de mensajes y los utilizan de forma habitual para otros propósitos.
• Se percibe como una forma de interactuar segura. Frecuentemente el uso de la web genera inseguridad en los usuarios: delitos informáticos, virus, estafas, etc. El usuario puede proyectar esta desconfianza en la Banca WAP o i-mode por sus similitudes con la web. Por el contrario la Banca SMS puede ser vista como algo distinto.
• Se percibe como un servicio en el que es más fácil de calcular su coste. La mayoría de los usuarios desconoce cómo se tarifica y cuánto cuesta la conexión a Internet móvil. El uso de mensajes se percibe como un gasto más fácil de medir.

Además, el uso de alertas en los móviles ofrece ventajas adicionales:

• Es inmediato y proporciona seguridad. Al usuario se le informa de los cambios de estado o de los eventos inesperados cuando se producen, con lo que el cliente siempre tiene conocimiento de estos.
• Es efectivo. Los mensajes recibidos en el móvil casi nunca son borrados sin ser leídos. Esto lo convierte en un canal de comunicación muy efectivo. Además frecuentemente se leen de forma inmediata cuando se reciben.
• Es cómodo. Los mensajes en el móvil se pueden leer casi en cualquier situación, leer un mensaje no es una tarea compleja.

La Banca SMS por su parte, puede ser valorada en:

• Situaciones inesperadas o de urgencia. En ellas, puede no haber otros medios para actuar o el tiempo para alcanzarlos ser inadecuado. Por ejemplo, para bloquear una tarjeta después de un robo o para consultar el líquido disponible antes de realizar una compra importante con la tarjeta.
• El día a día, por permitir aprovechar mejor el tiempo al evitar ir a la oficina o al utilizar los tiempos de desplazamiento o de espera para realizar operaciones. Por ejemplo, esperando el bus o viajando con el tren.

Futuro del SMS

Se empieza a comentar que lo que en este artículo se ha llamado Banca SMS será substituido a largo plazo por otros mecanismos de interacción como son la navegación por Internet móvil y las aplicaciones residentes. Estos ofrecen un entorno más amigable e incrementan la satisfacción del usuario.

Las alertas SMS, probablemente convivirán o puede que sean substituidas con el tiempo, por otro tipo de alertas que permitan manejar contenido más complejo. Por ejemplo los mensajes MMS, que pueden incorporar imágenes y sonido. Independientemente de la tecnología, las alertas serán un servicio presente en el futuro.