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Los usuarios no salen de forma segura de la zona privada

Septiembre 2004

Resumen: Los clientes de los bancos online no utilizan la salida segura al terminar de operar en la zona privada. Algunos elementos de diseño pueden ayudar a que los usuarios la usen.


La mayoría de los clientes de los bancos por Internet cuando finalizan sus operaciones cierran sin más la ventana de su navegador, escriben otra dirección electrónica (URL), abren otra página desde sus favoritos, etc., pero pocos cierran su sesión pulsando en la opción de desconectar o salir que les ofrece el sitio web, como hemos observado en tests de usabilidad y como nos han confirmado varios bancos.

Hay dos razones que favorecen este comportamiento de los usuarios:

  • no ven con claridad la opción de salir
  • no conocen las implicaciones de seguridad que supone salir utilizando la opción de desconexión ofrecida o bien abandonar la parte transaccional de otra manera

Especialmente en estos momentos de inseguridad los bancos deben jugar un papel de educadores de los usuarios, estimulando comportamientos seguros en sus clientes y ayudando con información y diseños adecuados a que realicen su interacción de manera responsable, para favorecer y crear un clima de seguridad.

Algunos elementos de diseño que incitarán y animarán a comportamientos más seguros son:

1. Ofrecer visible la opción de salida. Normalmente la forma de salir de la parte privada de los bancos por Internet no es suficientemente perceptible y clara, lo que no favorece que los usuarios la vean y pulsen en ella.

En las páginas de demostración de la zona privada de siete de los nueve bancos mayores españoles visitados (en uno de los 10 no se veía el sistema de desconexión) el elemento de salida no es claramente visible, tanto por su situación como por su aspecto. La apariencia de botón y el color utilizado en dos de ellos ayudan a su visibilidad.

Siete de los bancos españoles citados tienen formato de enlace y sólo dos de botón de acción. Ocho de los nueve lo sitúan en la parte superior derecha y el noveno en el centro de la zona superior.

Figura 1. Botón para salir destacado situado en la parte superior derecha.


El formato de botón, por su mayor peso visual (mayor tamaño, contraste con el color de fondo, aspecto 3D, etc.) capta más la atención del usuario, es más visible, y el cliente no debe buscar la salida por la página. Por esto, consideramos más adecuado utilizar un botón, de manera similar a como se suele hacer en la página de acceso, para salir de la zona privada.

Figura 2. El botón hace más visible el elemento de salida.


Si se opta por un enlace textual, es conveniente reforzar su visibilidad, por ejemplo, utilizando un color de fuente llamativo y distinto, como hacen algunos de los principales bancos americanos.

En relación a su situación, parece emerger una convención de colocarlo en la parte superior derecha. Esto se observa, como hemos comentado, en ocho de los nueve sitios consultados. También mucho de los principales bancos americanos lo tienen situado en la parte superior derecha, aunque algunos lo colocan en el centro.

Si se utiliza algún icono acompañando al elemento de salida éste debe ser claramente indicativo de la acción, significativo, por que si no puede confundir a los usuarios y reducir su visibilidad. Un ejemplo adecuado podría ser el icono, cada vez más utilizado para indicar salida, formado por un cuadrado con un lateral abierto con una flecha. Es el que se utiliza en la figura 3, aunque aumentaría su comprensión si tuviera un diseño más estándar.

Figura 3. Icono que se está universalizando para indicar salida en el mundo offline


Otra práctica interesante, utilizada en algún banco estadounidense, es incluir al lado del elemento de salida un icono de un candado, para indicar seguridad y atraer la atención del usuario.

Figura 4. Uso del icono del candado para indicar seguridad situado al lado del botón de salida.


2. Utilizar una etiqueta descriptiva para salir. El texto del elemento de salida, sea botón o enlace, es un factor importante para que el usuario tome la decisión de pulsarlo o no. Como decíamos en nuestro artículo La etiqueta de los botones de acción: una oportunidad para ayudar al usuario, la etiqueta de los botones debe ser lo más descriptiva posible de la acción que desencadena, debe explicar qué ocurre después de ser pulsado el botón, para que el usuario sienta menos incertidumbre sobre lo que va a hacer.

El objetivo principal en este caso es comunicar al usuario que pinchando en él puede salir de la zona privada, y ésta es la información que debe transmitir el literal. Por esto, términos, con tono tecnicista, como "desconectar" (utilizado en cuatro de los nueve sitios españoles mencionados) o "desconexión" (usado en dos de ellos) no son descriptivos de la acción a realizar. Algunos usuarios pueden pensar que es detener su conexión a Internet, cuando es terminar una sesión en la zona privada.

El término "salir" (utilizado en dos de los nueve sitios españoles) solo puede no ser completamente claro para los usuarios. Quizás sea más conveniente especificar que es salir de la parte transaccional, por ejemplo, escribiendo "Salir de Bankanet", utilizando el nombre comercial o el usado en el acceso.

Figura 5. El texto del enlace para salir concreta que es salir de la parte privada del sitio.


De todas formas, sí es adecuado utilizar un verbo en la etiqueta porque orienta y guía más al usuario sobre lo que puede hacer.

3. Explicar o explicitar la seguridad que ofrece esta opción de salida. La mayoría de usuarios no elige la forma de salir que ofrece el sitio porque no saben su significado, no conocen sus ventajas o beneficios y no son conscientes de los peligros de las otras formas más drásticas de abandonar la parte transaccional.

Es conveniente comunicar claramente a los usuarios que ésta es la opción más segura. Al terminar una visita o una transacción en un sitio seguro si no se pulsa en el botón o enlace de salir se corre el riesgo de que otras personas tengan acceso más tarde a información de la sesión conservada en la caché o la guardada en el ordenador o en el navegador.

Una frase explicativa al lado de la opción de salida indicando este aspecto de seguridad hará que un mayor número de clientes elijan este camino para finalizar su sesión. Por ejemplo, la expresión "Salida recomendada por seguridad" comunica a los usuarios la conveniencia de utilizar esta opción.

Figura 6. Un texto explica que es conveniente utilizar esta salida por seguridad.


Para educar y estimular buenas prácticas y comportamientos seguros puede ser aconsejable mostrar un mensaje, por ejemplo, "Para su seguridad, recuerde finalizar siempre sus operaciones mediante el botón Salida", como se hace en la pantalla de la figura 7, en todas las páginas o al menos en las iniciales recordando la ventaja de elegir esta forma de cerrar la sesión al finalizar las tareas.

Figura 7. Una frase explicativa en la página da a conocer y recuerda al usuario que por seguridad es preferible utilizar el elemento de salida ofrecido.


Estos tres aspectos ayudarán a los clientes y usuarios a ver la opción y a comprender la conveniencia de utilizar la alternativa de salida ofrecida para asegurar una mayor confidencialidad de su información.



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