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Observar lo que hacen es mejor que escuchar lo que dicen

Septiembre 2003

En varias de los empresas que hemos visitado nos comentan que han realizado encuestas entre sus clientes y usuarios sobre su sitio web. Consideran que los datos proporcionados por ellas les permiten saber si el sitio funciona y cómo mejorarlo.

Como señala Nielsen en un artículo reciente Misconceptions About Usability, algunos responsables adoptan la postura siguiente: "no necesitamos la usabilidad, ya escuchamos el feedback de nuestros clientes". Coincidimos con él en que las encuestas no son una técnica adecuada para conocer cómo utilizan los usuarios un sitio, para descubrir sus dificultades y errores. Tomar las decisiones de mejora o rediseño basándose en ellas puede ser ineficaz y costoso en tiempo y dinero.

Observar en test a personas representativas realizando tareas delante de un ordenador, viéndoles navegar, percibiendo sus problemas, sus reacciones inmediatas, sus comentarios rápidos, sin reflexionar, u observando el lenguaje corporal (negando con la cabeza, tamborileando los dedos en la mesa esperando la descarga de una página, etc.) y la expresión de su cara, todo esto aporta una información sustancial que no pueden captar las encuestas.

"Observar lo que los usuarios hacen más que lo que dicen", sería el mejor criterio para descubrir los problemas y analizar y proponer soluciones. Como se suele comentar, "juzgar por lo que hacen, no por lo que dicen". Casi siempre el comportamiento dice más sobre las personas que las palabras.

La gente no suele expresar en las encuestas lo que realmente piensan. Normalmente tienden a decir lo que creen que quiere escuchar el que pregunta, no quieren decir cosas negativas de quien les pide su opinión, suelen querer agradar y sienten que tienen que contar sólo las cosas buenas.

Esto lo muestra el caso de un grupo de discusión (focus group, prueba basada en la opinión, en lo que dicen, unas personas reunidas en grupo) realizado para decidir el color (amarillo o negro) de la caja de un aparato de música de Sony. Ante la pregunta, "Qué color te gusta más para el aparato", todos respondían, "¡amarillo!. Todo es negro". Pero cuando salían, como forma de bonificación por su ayuda, se les permitia elegir el nuevo producto y una gran mayoría prefirieron el negro.

En las encuestas también suele decirse lo que es socialmente aceptado. Así, el programa "del corazón" Salsa rosa según los indicadores de los publicistas es visto por muchas personas, pero en las encuestas pocas afirman verlo.

Otra característica a tener en cuenta es que en las encuestas no se pregunta en el momento en el que el usuario interacciona con el sitio, sino que se basan en algo que pasó, en la memoria. Y ya se sabe que el tiempo o el recuerdo dulcifica o difumina las cosas.

Otro rasgo de las técnicas que no recogen de forma inmediata la respuesta del usuario, en el momento en que se producen, es el refrenamiento de la respuesta ante los problemas o dificultades, es la moderación de la intensidad que experimenta en el mismo momento de la interacción.

Se produce un fenómeno de racionalización, algo que ocurre también en los sistemas de análisis de usabilidad remotos o a distancia, sin la presencia del observador. En estos se pide muchas veces a los participantes que comenten, que escriban sus impresiones, lo que supone un distanciamiento, un filtro que frena la respuesta más real, directa e inmediata ante la navegación o la tarea en el sitio. Incluso muchas veces los usuarios no son capaces de verbalizar adecuadamente sus pensamientos o sensaciones, que manifiestan de manera clara en sus acciones o expresiones.

Las encuestas y los métodos de evaluación de usabilidad a distancia pueden ser técnicas para captar tendencias o revelar la satisfacción, pero no son la mejor forma de detectar problemas de uso. Conocer o encontrarse con los usuarios, observarlos, verlos cuando navegan o tratan de realizar sus tareas, comprender sus acciones, es la mejor manera de saber las deficiencias reales de un sitio y proponer soluciones.

Utilizar una técnica inadecuada para decidir sobre la usabilidad de un sitio web puede ser arriesgado. La solución es sencilla, basta con observar directamente a los usuarios mientras lo utilizan.


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