La captura del NIF: un escollo frecuente

Septiembre 2003

Muchos sitios web españoles solicitan a los usuarios en algunas de sus tareas el Número de Identificación Fiscal (NIF). Lo suelen hacer en tareas tan importantes como el registro o tan habituales como el acceso a zonas exclusivas (por ejemplo, a las zonas transaccionales de los sitios web de banca).

A pesar de ello, resulta sorprendente el alto porcentaje de usuarios que tienen problemas al introducir su NIF por desconocer el formato en el que deben hacerlo. Haga un test de usabilidad con un grupo de usuarios en su sitio web y el problema aparecerá antes de lo que pueda sospechar.

¿Es tan grave este problema?

Aparentemente no parece que tenga por qué ser un problema especialmente grave, pero la realidad no es esa. Existen casos en los que los usuarios, por incertidumbre o por mensajes de error ineficaces, desisten de realizar combinaciones de prueba y error para superar el escollo.

Una mirada al problema en mayor profundidad nos muestra que no debe minusvalorarse:

La captura del NIF se localiza en tareas muy importantes desde el punto de vista de negocio, por ejemplo, en el acceso a la zona de transacciones o en el registro de nuevos clientes.
En muchas ocasiones se suele situar en tareas pesadas y largas para el usuario, por ejemplo, en el registro, lo que añade dificultad y aumenta el riesgo de abandono, ya de por sí alto en estas tareas.
Muchas veces se solicita junto con una contraseña para identificar al usuario en el acceso a una zona exclusiva. Y es muy frecuente que, si se deniega el acceso, se muestre un mensaje de error genérico ("acceso denegado" "usuario o contraseña incorrectos"). La incertidumbre y las incógnitas del usuario ante esta respuesta, poco descriptiva del problema y sin propuestas de solución, son aún mayores. Además, es frecuente que crea que la contraseña utilizada es el problema y no acabe solucionándolo.
En ocasiones será la primera tarea compleja que tengan que resolver los usuarios en el sitio, por ejemplo, al acceder a la zona privada. Si la primera vez no lo resuelven es probable que no lo intenten de nuevo o reduzcan el uso del sitio.
Además, téngase en cuenta que cualquier problema o inconveniente que se encuentren los usuarios en un sitio es más grave de lo que pudiera pensarse. Internet es un medio incómodo para muchos usuarios, un medio extraño especialmente para los no familiarizados con los ordenadores. Por eso, no se pueden introducir elementos añadidos de dificultad al negocio si no, antes bien, eliminar todas los escollos y facilitar sus objetivos. La experiencia global y percepción de dificultad o facilidad puede ser decisiva para renunciar o fidelizar a los usuarios.

Veamos cuáles son los problemas con el NIF y cómo solucionarlos.

Problemas en la captura

Los usuarios introducen el NIF de distintas formas:

50814553-B (es un formato frecuentemente utilizado por los usuarios, de hecho es el que aparece en el DNI, véase la figura 1)
50814553B (es el formato que habitualmente aceptan los sitios web)
50814553 B
50814553 (este caso no lo hemos visto en muchas ocasiones, una gran parte de los usuarios asume ya que el NIF incluye también la letra)

Figura 1. El formato que aparece en el DNI no es el que se acepta normalmente en los sitios web.

Algunos sitios aceptan diferentes formatos y el sistema los traduce a su base de datos, pero la gran mayoría sólo admite un formato, sin explicar cuál, teniendo que averiguarlo el usuario. Véase la figura 2.

Figura 2. El sitio no informa ni da pistas al usuario sobre el formato en el que acepta el NIF, lo que es fuente de problemas para el usuario.

Existen casos puntuales en los que se dan pistas del formato, pero no las exponen en el sitio adecuado. Véase la figura 3.

Figura 3. El texto "sin letras" queda alejado de la caja de captura y no es visto. Los usuarios no leen las instrucciones, navegan con impaciencia, se dirigen directamente a la caja para resolver cuanto antes su tarea.

Una solución fácil

En principio, la solución más fácil y rápida es mostrar un ejemplo junto al campo de captura que informe sobre el formato aceptado, tal como se ofrece en la figura 4

Figura 4. Una forma de evitar errores en la introducción del NIF es decir al usuario cómo se desea que lo introduzca mediante un ejemplo.

Para que sea efectiva la pista (el ejemplo) debe estar situada muy cerca de la caja de captura y de la etiqueta, preferiblemente a su izquierda o debajo. Si se sitúa alejada o a la derecha de la caja se reducirán las posibilidades de que el usuario la vea antes de empezar a introducir el NIF.

Explicar las causas del error y cómo solucionarlo en los mensajes de error

Pero los problemas en la captura se agravan porque son muy escasas las ocasiones en las que los mensajes de error que se muestran, ayudan a los usuarios. Observe los ejemplos de la figura 5.

Figura 5. En estos dos casos, el NIF introducido es válido, es el formato el que no es aceptado. El mensaje de error no sólo es incorrecto sino que, además, no ayuda al usuario indicando el formato adecuado.

Ante un NIF rechazado, debe advertirse del formato requerido. Se ha de informar claramente sobre cuál fue el error y cómo solucionarlo rápidamente. Explícitamente indicar cómo evitar el error. No hacer que los usuarios lo adivinen. Si se rechazan, por ejemplo, los guiones en el NIF, debe decírsele a los usuarios el formato que se acepta.

El mensaje no debe ser genérico como "debe introducir un NIF válido", sin indicar la razón del error ni una solución. El número no es que sea inválido si no que es el sistema el que no lo acepta de esa manera y debe explicar qué formato admite.

Conozca nuestro estudio 50 problemas habituales de los usuarios en sitios web de banca. Recomendaciones para su solución.