Un caso real de rediseño: cómo guiar al usuario en la página de envío de ficheros

Octubre 2004

Resumen: se muestra y se justifica por razones de usabilidad el cambio sufrido en la página de envío de ficheros de SabadellAtlantico de empresas. El rediseño realizado por la entidad se basó en tests de usabilidad con usuarios y revisiones expertas realizados por Usolab.

La funcionalidad de envío de ficheros es una funcionalidad mediante la qual las empresas envían a las entidades ficheros para procesar lotes de operaciones. Por ejemplo: la nómina mensual de la empresa, otro tipo de transferencias múltiples, cobro de recibos, etc.

En la página de envío de ficheros el usuario:

Selecciona el fichero que va a enviar a la entidad. El fichero se recupera desde el PC (o la red) del usuario, por lo que es necesario que se haya creado previamente el fichero. Este debe tener un formato determinado aceptado por todas las entidades de crédito.
Lo valida (el sistema está diseñado de forma que la validación es un paso explícito necesario, aunque hay entidades en las que no lo es).
Envía el fichero a la entidad.

Página previa

La figura siguiente muestra la página de envío de ficheros del Banco Sabadell antes del rediseño. Esta entidad tenía un sitio específico de banca de empresas llamado Managerland, que actualmente se ha integrado dentro del sitio web de SabadellAtlántico.

En esta pantalla el usuario debe: seleccionar el fichero, validarlo y enviarlo.

Fruto del estudio se detectaron un conjunto de problemas en esta página, el más importante era que la página no guiaba adecuadamente al usuario. El usuario inexperto en la tarea no tenía claros los pasos a seguir en la página. Veamos porqué:

La página está divida visualmente en dos grupos principales de información que pueden confundirse con los pasos a realizar, siendo el primero de los grupos ("ficheros reconocidos") meramente informativo. Además, al mostrar en esta sección vínculos textuales en azul y el texto "pulse sobre cualquiera de las." parece que fuera necesario pulsarlos. Varios usuarios para intentar enviar un pago de nómina, seleccionaron como primera opción el vínculo: "Norma AEB 34: Transferencias y Nominas".
Por otro lado, no están claros los pasos que se deben seguir a continuación: ¿es necesario imprimir?, ¿y validar?, ¿habrá que pulsar necesariamente el botón "más información"?, ¿cuál de los botones de impresión debo utilizar?. Se muestran un conjunto de botones sin una secuencia clara y sin indicar cuál es necesario pulsar. Un usuario poco experto en esta funcionalidad, no tendría claros los pasos a seguir.
Además, usuarios de banca de empresa no expertos en la tarea llegaban a esta tarea sin tener claro que debían confeccionar previamente el fichero. Esta página no informa adecuadamente de las acciones a realizar para enviar, por ejemplo, una transferencia múltiple vía fichero.

Página actual

El interés de la entidad en mejorar la eficiencia y facilitar la tarea de sus clientes se concretó en un análisis y estudio de usabilidad llevado a cabo por Usolab. Como consecuencia de lo anterior y del rediseño general realizado derivado de la integración de la funcionalidad de Managerland en SabadellAtlántico se implantó una nueva página que mostramos en la figura siguiente:

En el nuevo rediseño observamos que, además de incluir una nueva función ("3. Seleccionar tipo de firma"):

Se ha estructurado en cuatro pasos: "1. Seleccionar fichero", "2. Validar fichero", "3. Seleccionar tipo de firma", "4. Enviar fichero". Ahora el usuario tiene claros los pasos a seguir. No hay pérdida, no hay lugar para la duda.
Por otro lado, se muestran instrucciones textuales en cada paso que antes no aparecían. Esto se justifica por dos razones:

Los usuarios menos expertos agradecen este tipo de instrucciones, les generan seguridad. Si observa a un usuario inexperto navegar verá que le gusta leerlas, no le importa realizar las tareas deteniéndose en cada paso.
Algunas de las instrucciones que se dan son muy buenas ayudas para la mayor parte de los usuarios. Fíjese por ejemplo en la incluida en el paso 4. Se está anticipando lo que ocurrirá y cómo debe actuar a continuación.

En la parte superior de la página se advierte al usuario sobre la necesidad de crear previamente el fichero antes de enviarlo. Mostrando además destacada una ayuda que explica todo el proceso de confección y envío de ficheros.