Dos entidades financieras americanas que apuestan por la usabilidad

Noviembre 2002

En nuestros contactos con entidades financieras españolas venimos observando en este último año que los responsables del canal Internet muestran una preocupación creciente por la usabilidad de sus sitios. Empieza a ser considerada como un aspecto importante a tener en cuenta.

Las entidades de mayor tamaño tienen ya personal dedicado en exclusiva a estos temas e incluso alguna entidad dispone de su propio laboratorio de usabilidad.

Sin embargo, aún se está lejos de la situación de algunas entidades americanas, concretamente de Charles Schwab y de Fidelity Investments. En ellas la usabilidad y la experiencia de usuario son aspectos clave desde hace ya algunos años, forman una parte fundamental en la estrategia de negocio de la compañía: durante los últimos años se han dedicado presupuestos importantes a mejorarlas, existen departamentos de experiencia de usuario, se realizan test de usabilidad con usuarios continuamente, etc.

En tres artículos de importantes medios de comunicación de Estados Unidos se expone cómo estas dos entidades se enfrentan al problema de mejorar la usabilidad en sus sitios web.

Fidelity Investments.

"A High-Tech Visio Lifts Fidelity" en New York Times, 17-12-2000 (9 páginas).

El artículo nos muestra cómo Fidelity Investments presta especial atención a la usabilidad de sus sitios web como estrategia de negocio. Repasa la evolución sufrida en los últimos años por la entidad y cómo la usabilidad ha contribuido a mejorar estos resultados.

Estas son algunas ideas interesantes o destacadas del artículo:

• Fidelity cuenta en su departamento de human interface design con un equipo de 14 personas.
• Dispone de dos laboratorios para realizar test de usabilidad y se está planificando la apertura de un tercero.
• Fidelity gasta mucho más en tecnología que sus rivales y concentra sus esfuerzos en la usabilidad de sus productos.
• Los clientes del broker de Fidelity han aumentado en un 37% sus operaciones por Internet en los últimos 6 meses.
• El 57% de sus altas en planes de pensiones han sido realizadas on-line.
• "Más tecnología implica menos costes. Las llamadas telefónicas de clientes en Fidelity suponen un coste de 13 dólares cada una (de media). Las interacciones por Internet alrededor de 4$."

"How Fidelity Gets That Usability Religión" en Business 2.0, Octubre 2002. (1 página).

Thomas Tullis, vicepresidente del Centro de Tecnologías Aplicadas de Fidelity, nos explica cómo un laboratorio de usabilidad ayuda a focalizar al equipo de desarrollo en la experiencia del usuario.

Entresacamos algunos comentarios del artículo:

• Después de rediseñar el sitio, haciendo más clara la información que los usuarios deben tener más a mano, el número de aplicaciones creció en un mes el 4%.
• He visto cómo los desarrolladores se convertían a la religión de la usabilidad tras una sesión de test de usabilidad en el laboratorio. Si has estado trabajando varios meses en el desarrollo de un sitio, no hay forma de que seas objetivo.

Charles Schwab.

"Mazed and Confused" en Cio Web Business Magazine, 1 abril 1999. (6 páginas).

Este artículo nos muestra, entre otras cosas, cómo Charles Schwab mejora la usabilidad de su sitio y la importancia de la experiencia de usuario en su estrategia.

Entresacamos algunas citas e ideas destacadas del artículo:

• "La usabilidad es una de nuestras armas secretas".
• Pasan por el laboratorio clientes y no clientes tres veces por semana.
• Schwab realiza test en prototipos en papel en las primeras fases del desarrollo y en prototipos html más adelante.
• Mark Thomsom, vicepresidente de experiencia de usuario, dispone de una televisión en su despacho que está constantemente mostrando videos de clientes navegando por las nuevas versiones de su sitio. Thomson dice: "Queremos entender en profundidad lo que el usuario necesita".

Estamos convencidos que la importancia de la usabilidad y la experiencia de usuario en la web irá calando cada vez más en las entidades financieras españolas e iremos tendiendo hacia los modelos expuestos. Creemos que la rentabilidad que aporta la usabilidad será el motor del cambio.

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