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Recomendaciones para transmitir confianza al finalizar operaciones

Noviembre 2002

Uno de los principales factores que disuaden a los usuarios de realizar operaciones con su banco por internet es la desconfianza e inseguridad que aún tienen en el canal. Es una nueva forma de operar a la que muchos usuarios aún no se han acostumbrado. Por ello, transmitir la mayor confianza y seguridad posibles a través del diseño de su sitio web debe ser uno de los objetivos prioritarios de los departamentos responsables de banca electrónica de las entidades.

En la sensación de confianza y seguridad de los usuarios influyen múltiples factores. Uno de ellos es el que tratamos en este artículo: el diseño de los mensajes que informan de la finalización de operaciones.

Realizando test de usabilidad hemos visto a muchos usuarios dudar trás la finalización de una operación bancaria ( ¿he terminado? ¿ya está todo hecho? ¿se habrá realizado la operación?). Seguramente muchos de los lectores habrán experimentado como nosotros también estas dudas.

Por otro lado, algunas entidades financieras nos han confirmado este hecho: reciben llamadas a sus call center en las que los usuarios preguntan si una determinada operación se ha realizado o no.

Esto nos hace pensar que finalizar las operaciones adecuadamente puede ser un aspecto importante sobre el que fijar una serie de recomendaciones que exponemos a continuación.

Recomendaciones:

Para obtener mensajes de finalización que creen confianza y reduzcan la incertidumbre del usuario, sugerimos que se construyan siguiendo las siguientes recomendaciones:

1. El mensaje debe ser muy visible. Incluso, si se utiliza una página nueva para confirmar la finalización correcta de una operación, debe ser la información más destacada de la página, la que primero vean los usuarios al acceder a ella. Existen bancos que priorizan otra información y los usuarios tardan en ver o no ven el mensaje siendo una información vital para él.

2. Exponer datos de la operación. La sensación de confianza mejorará si se incluyen en el mensaje datos concretos de la operación que se ha realizado, de esta manera el usuario tiene una referencia adicional que reduce incertidumbre. Veamos un ejemplo.

Imaginemos que el usuario acaba de realizar una transferencia por un importe de 1.000 euros y obtiene mensajes de confirmación como los siguientes:

"Envío realizado".

"Se ha enviado su orden de transferencia por importe de 1.000 euros".

Parece claro que el segundo mensaje da más confianza al usuario sobre la finalización correcta de su operación.

3. No utilizar un estilo pasivo e impersonal. Es preferible evitar mensajes neutros e impersonales, la personalización acerca al trato humano. Veamos un ejemplo:

"Se ha enviado su orden de transferencia por importe de 1.000 euros".

"Hemos recibido su orden de transferencia por importe de 1.000 euros".

El usuario gana en confianza con el segundo mensaje. "El banco está confirmando que todo ha ido bien".

4. Concrete consecuencias de la operación realizada. Dar información sobre las consecuencias de la operación además de eliminar posibles dudas que el usuario tenga, aumenta la certeza del usuario en que la operación se llevará a cabo. Mejoremos el mensaje del ejemplo anterior utilizando esta recomendación:

"Hemos recibido su orden de transferencia por importe de 1.000 euros".

"Hemos recibido su orden de transferencia por importe de 1.000 euros. Se abonará con fecha valor: 12 de Noviembre de 2002".

Además, si las consecuencias de la operación pueden verse inmediatamente después de realizada la operación (en nuestro caso, mediante las reducción del saldo de la cuenta origen de la transferencia), invite al usuario a comprobarlo ("Consultar su nuevo saldo").

También algunos autores hacen hincapié en utilizar tipografías o colores diferentes a los del resto del sitio para los mensajes confirmación. Esta práctica crea mayor sensación de diálogo, de estar interactuando con algo y genera confianza.


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