Las nueva versión del sitio web de Uno-e ha mejorado la facilidad de uso de sus tareas principales

Mayo 2002

En el Primer Estudio Sectorial de Facilidad de Uso de Banca de Particulares (Octubre de 2001), Uno-e mostró unos resultados que le situaban entre los peores bancos de los diez analizados. Fue un resultado sorprendente por la vocación on-line del banco.

A lo largo de estos seis últimos meses, Uno-e ha modificado de forma importante su sitio web. Realizó un cambio importante a finales de Octubre de 2001, y a partir de entonces ha ido introduciendo nuevas mejoras.

En el segundo estudio sectorial de facilidad de uso, que estamos actualmente finalizando, se observan ya mejorías claras en la facilidad de uso del sitio, al menos en sus tareas principales.

Metodología empleada en los test.

La metodología seguida en los dos estudios sectoriales es similar; con ligeras variaciones que comentamos.

En los dos estudios se realizan dos tipos de test:

• En primer lugar, se solicita a los usuarios que ejecuten determinadas tareas (normalmente tareas frecuentes) en los diferentes sitios web del estudio, para tomar los tiempos de ejecución y las tasas de éxito en la realización de las tareas. Estas variables nos dan información sobre la facilidad de uso del sitio.
• Una vez ejecutadas las tareas de cada sitio, se solicita que respondan a un cuestionario, que pretende recoger la satisfacción subjetiva del usuario en el sitio.

Las tareas incluidas en el primer test fueron:

En el primer estudio sectorial (Octubre de 2001):

• Consulta del saldo de una cuenta corriente
• Consulta de últimos movimientos y movimientos a una fecha
• Ejecución de una transferencia
• Alta de nuevos clientes
• Consulta del saldo de todas las cuentas
• Búsqueda del tipo de interés de descubierto aplicado en cuentas corrientes
• Consulta del saldo de tarjetas
• Cambio de claves de usuario

En el segundo (Abril de 2002):

• Consulta del saldo de una cuenta corriente
• Consulta de movimientos a una fecha
• Ejecución de una transferencia
• Alta de nuevos clientes
• Búsqueda de la comisión aplicada en transferencias
• Consulta de domiciliaciones
• Cambio de claves de usuario

Cada tarea es realizada desde el principio (volviendo a introducir el URL) y se establece un tiempo máximo para la realización de cada tarea de siete minutos.

El cuestionario que se completa con posterioridad, incluye siete preguntas con respuestas cerradas que pretenden recoger valoraciones sobre aspectos como: apariencia, facilidad de uso, facilidad de búsqueda, facilidad de lectura de textos, etc.

Los paneles de usuarios seleccionados para probar las dos versiones fueron similares en las proporciones de sexos y de edades, en el promedio de uso de internet (medido en horas semanales de uso de internet) y en el porcentaje de usuarios de banca on-line. El número de usuarios que intervinieron en el primer estudio fue de 20 y en el segundo de 15. Ninguno de los usuarios de los test conocían los sitios webs sobre los que se realizaban los test.

Resultados Obtenidos

1- Variables relacionadas con la facilidad de uso

Por cada una de las tareas se contabilizaron :

• los tiempos de ejecución
• las tasas de éxito, es decir, el porcentaje de usuarios que finalizó la tarea satisfactoriamente dentro del límite de tiempo marcado.

En la tabla 1 se exponen los resultados obtenidos. En la columna "tareas" se relacionan tanto las realizadas en Octubre 2001 como en Abril del 2002. Aparecen remarcadas en negrita las tareas comunes a los dos test.

Tabla 1

Tareas	Octubre 2001			Abril 2002
	Tiempo tareas (seg)	Tasa éxito		Tiempo tareas (seg)	Tasa éxito
Consulta de Saldo	181	95%		144	100%
Consulta de movimientos a una fecha	-	-		143	94%
Consulta de últimos mvtos y mvtos a una fecha	192	90		-	-
Ejecución Transferencia	189	95%		186	100%
Alta de Nuevos Clientes	358	45%		236	87%
Consulta saldo de todas las cuentas	68	100%		-	-
Consulta de saldo de tarjetas	127	100%		-	-
Consulta de domiciliaciones	-	-		112	100%
Búsqueda del tipo de interés de descubierto	NP	20%		-	-
Búsqueda de la comisión aplicada a transferencias	-	-		293	47%
Cambio de las claves de acceso	173	85%		93	94%

NP = La tasa de éxito es tan baja que no se ha considerado relevante el tiempo de ejecución de la tarea.

Las tareas comunes de los dos estudios, muestran mejores resultados en la versión de Abril 2002, tanto en tasas de éxito como en tiempo de ejecución. Si acumulamos los resultados de estas cuatro tareas obtenemos:

Tabla 2

Estudio	Tiempo de ejecución (Seg.)	Tasa de éxito
Octubre 2001	901	80%
Abril 2002	659	95,25%

Por otro lado, la tasa de éxito media de todas las tareas realizadas en cada estudio, también nos da una idea de mejora, en Octubre de 2001 fue de un 78,7% y Abril del 2002 de un 88,9%.

Por otro lado, creemos importante resaltar la mejoría mostrada en la tarea "Alta de cliente" cuya tasa de éxito pasa de 45% a 87%. Los resultados de Octubre eran, cuando menos, preocupantes; tratándose de un banco que no utiliza los canales tradicionales para la captación de clientes.

2- Variables de satisfacción subjetiva

También los valores recogidos en el cuestionario de satisfacción subjetiva muestran una mejoría evidente. Véase la tabla 3. El valor maximo posible de cada variable es 10 y el mínimo 0.

Tabla 3

Variable	Octubre 2001	Abril 2002
Apariencia y Diseño	6,47	6,8
Facilidad de lectura de textos	6,07	5,87
Información sobre productos	5,73	-
Velocidad de descarga de páginas	-	5,07
Facilidad para encontrar lo que buscas	4,93	6,6
Seguridad en haber completado la tarea correctamente	5,2	6,33
Facilidad de uso	5,33	6,67
Valoración global	5,47	6,47

En negrita se muestran las preguntas incluidas en ambos estudios.

A la luz de los datos obtenidos, podemos resumir lo expuesto, diciendo que la nueva versión del sitio web de Uno-e es más facil de usar, al menos en sus tareas más frecuentes, y además el usuario lo percibe.

A pesar de lo expuesto y viendo navegar a los usuarios en el sitio creemos que Uno-e dispone aún de un margen de mejora claro. Hemos detectado varios problemas en las tareas analizadas que mejorarían sin duda los resultados obtenidos. Pruebe con usuarios.

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