Salga a la zona pública para buscar la información

Mayo 2003

Resumen: En los sitios web de banca que tienen una zona separada exclusiva de banca electrónica, los usuarios pueden tener problemas buscando información que sólo se encuentra en la zona pública del sitio.

La estructuración de la relación zona pública-zona privada en los sitios web de entidades financieras se realiza de dos formas alternativas:

Forma 1. La zona privada es un subsitio del conjunto de la web, en el que existen operaciones e información exclusivas. Bajo este modelo si un usuario, sale de la zona privada y desea volver, debe introducir de nuevo sus claves de acceso. Este es el modelo que siguen la mayoría de los bancos españoles.

Forma 2. El usuario navega por el sitio sin percibir diferencia entre las dos zonas. Cuando desea realizar una operación para la que se necesitan las claves de identificación, el sistema se las pide y continúa con la tarea. No volviéndoselas a solicitar en el resto de su estancia. Este es el modelo que siguen la mayoría de los bancos online: Patagon, Uno-e, Bancopopular-e, etc. y también Bankinter.

Realizando test con usuarios hemos detectado un posible inconveniente del modelo 1:

Es frecuente que los usuarios ya clientes de la banca electrónica del sitio, siempre que acceden al sitio, y de forma casi automática, introduzcan las claves de usuario y accedan a la zona privada independientemente de la tarea que vayan a realizar, sin ser conscientes de la existencia de dos zonas diferenciadas (pública y privada). De tal forma que si la información que buscan sólo se encuentra en la zona pública, no la encuentran.

Esto es frecuente que ocurra también cuando los usuarios acceden directamente a banca electrónica utilizando el URL de la página de acceso a la zona privada. No pasan por la página de inicio del sitio y no son conscientes de que exista nada más que la zona de banca electrónica.

Este comportamiento lo hemos detectado a través de:

Test con usuarios. Después de realizar varias tareas de banca electrónica en el sitio, proponíamos a los usuarios, que buscaran información que sólo existía en la zona pública y la primera acción que realizaban muchos era acceder a la zona privada y desde allí, empezar a buscar infructuosamente la información.
Comentarios de clientes de banca online: "No encontraba información en Caja Madrid sobre planes de pensiones. Tuve que llamar y me dijeron que me tenía que salir a la página de inicio del sitio y desde ahí...", nos comentó un usuario del banco no hace mucho tiempo.

Creemos que este comportamiento se acentúa en aquellos sitios que no muestran un diseño claramente diferente entre zona pública y zona privada. La similitud entre las dos zonas disminuye la posibilidad de que el usuario las perciba como zonas diferentes.

En Caja Madrid, por ejemplo (véanse figuras 1 y 2), se mantiene un diseño similar en las dos zonas y no se muestran en la zona privada elementos que ayuden a diferenciarla como tal, por ejemplo, el nombre del usuario que accede o el nombre del servicio de banca electrónica, como hace La Caixa (figuras 3 y 4).

Figura 1. Página interior de zona privada de Caja Madrid.

Figura 2. Página de inicio principal de Caja Madrid.

Si se desea mantener la estrategia de separar las dos áreas (forma 1), se debe utilizar un diseño diferente que ayude al usuario a percibir claramente la diferencia entre las dos, que distinga que son dos zonas separadas.

En el sitio se distingue claramente la zona privada (figura 3) de la pública (figura 4), con dos interfaces muy diferentes, lo que favorece la diferenciación.

Figura 3. Página de la zona privada de La Caixa.

Figura 4. Página de la zona pública de La Caixa.

Además, se refuerza la diferencia con la presencia, en la parte superior de las páginas de la zona privada, del nombre del usuario que ha accedido y del nombre del servicio ("Línea Abierta").

Este es uno de los problemas analizados en nuestro estudio 50 problemas habituales de los usuarios en sitios web de banca. Recomendaciones para su solución.