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Identifique los campos opcionales, sin hacer pensar al usuario

Marzo 2002

Completar formularios en los sitios web es uno de los procesos que requiere normalmente mayor esfuerzo por parte del usuario. No disponer de formularios "usables" puede ser una de las causas de abandono más frecuente de un sitio web.

Para conseguir formularios usables se deben tener en cuenta muchos aspectos. Uno de ellos, es diferenciar de forma fácil y clara los campos obligatorios de los opcionales (1). En este artículo se muestran y valoran lo diferentes métodos que utilizan para ello las webs de banca de particulares españolas.

El trabajo de campo realizado ha consistido en revisar los procesos de ejecución de transferencias y de registro de nuevos clientes (si lo hubiera) de los sitios web de los siguientes trece bancos: Patagon , Cajamadrid , Cam , Uno-e , eBankinter, CaixaCatalunya , BancoPopular-e , Santander Central Hispano, BBVA, La Caixa, El Monte, Ing-direct, Banesto.

Se comentan a continuación las principales alternativas seguidas por los bancos incluidos en el análisis:

Alternativa 1: No se diferencian los campos opcionales de los obligatorios.

Es la más utilizada. Pero no nos parece la más acertada.

La ausencia de distinción ocasionará, en muchos casos, que el usuario se vea obligado a completar el campo. Lo que implicará siempre un esfuerzo adicional y, en ocasiones, obstáculos difíciles de salvar, como los siguientes:

  • Puede darse el caso de que no conozca el dato que se le pide. Como por ejemplo: "la dirección del beneficiario de una transferencia".
  • Se dan situaciones en las que nos es fácil elegir una de las opciones que se proponen. Ejemplo: la elección de la opción adecuada en una lista desplegable con diferentes opciones para seleccionar la "profesión".
  • Se puede estar solicitando determinada información personal que el usuario no este dispuesto a facilitar.

Alternativa 2: Utilización de un texto o pregunta previa al campo, de la que se deduce su carácter opcional

Existen ocasiones en las que, aunque no se muestra explícitamente el carácter del campo, aparece un texto explicativo previo del que puede deducirse que nos encontramos ante un campo opcional. Veamos un ejemplo (Fig.1):

Figura 1



Puesto que permite deducir el carácter del campo nos parece más acertada que la alternativa 1.

Si además, como en el ejemplo de la fig. 1, explica los beneficios que obtiene el usuario al completar un campo opcional (en este caso: "informar al beneficiario de la realización de la transferencia mediante e-mail o móvil"), mucho mejor.

Pero puede tener un inconveniente, con respecto a otros metodos: en muchas ocasiones los usuarios, no se detienen a leer las instrucciones que aparecen en los formularios.

Alternativa 3: Utilización de asteriscos (para identificar los campos obligatorios o los opcionales).

Es la segunda alternativa más utilizada. Se muestra un ejemplo en la figura 2.

Figura 2



En algunos casos se señalan los campos opcionales con asteriscos y en otros los obligatorios.

Es utilizada en bancos como: BBVA, Patagon, BancoPopular-e, Ingdirect, La Caixa.

Aunque hay muchos usuarios, normalmente los más expertos, que conocen el significado de los asteriscos, no creemos que sea la mejor alternativa: en nuestros test de usabilidad hemos visto que no todos los usuarios entienden esta convención; y llegar a comprenderla les requeriría mayor esfuerzo que otras alternativas. (Véase la alternativa 3).

Alternativa 4: Utilización del literal "opcional" junto al campo.

Nos parece un método acertado. Lo utiliza Bankinter en el proceso de registro de nuevos clientes. Véase la Fig.3

Figura 3



Es la alternativa que mejor cumple la máxima de Steve Krug: "No me hagas pensar". El usuario no necesita interpretar ninguna convención, directamente, casi sin pensar, deduce que está ante un campo opcional.

No es de extrañar que sea la alternativa utilizada por sitios como Yahoo o Amazon, sitios que dedican especial atención a la facilidad de uso y la experiencia del usuario.

Como críticas a esta alternativa podríamos apuntar dos:

Es necesario mayor espacio en pantalla que la utilización de asteriscos. No nos parece una justificación suficiente para utilizar los asteriscos; creemos que los ocho caracteres del término "opcional" ocasionarán al usuario menos inconvenientes que el esfuerzo adicional por entender el significado de los asteriscos.

No se muestran a los usuarios los beneficios que obtiene de completar campos opcionales. Con este argumento estamos de acuerdo.

Por ello, como resumen, fundiendo las alternativas 2 y 4, nuestra recomendación es: "Diferenciar, en los formularios, los campos opcionales de los obligatorios, sin hacer pensar al usuario y mostrándole los beneficios que obtiene al completarlos.

(1)Hemos encontrado en la literatura sobre usabilidad en el comercio electrónico, recomendaciones que apuntan a la no inclusión de campos opcionales en los formularios; soportadas en el objetivo último de limitar el número de campos solicitados al mínimo necesario para que la operación se realice. Aunque creemos que estas recomendaciones son positivas como objetivo al que aproximarse, no pensamos que sean aplicables a todos los casos; basta con señalar casos como el campo "Concepto" en la ejecución de transferencias. Es un campo que debe existir y siempre como opcional.


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