Diseño de la "Página no encontrada" (Error 404)

Junio 2004

Los usuarios algunas veces pulsan en un enlace, escriben una dirección electrónica (URL) o seleccionan uno de sus favoritos y les aparece una página sorpresa con un mensaje diciendo que no existe la página buscada. En algunos casos es una breve e incomprensible frase ("Error 404"), en otros es un texto un poco más claro ("Página no encontrada") y en otros una página que realmente ayuda al usuario a encontrar la página buscada.

Ciertos bancos españoles han cambiado en los últimos años esta página. Ha habido una evolución positiva desde unas pantallas poco claras y con escasa ayuda (como la imagen superior de la figura 1) hasta páginas de más apoyo y asistencia (como la imagen inferior de la figura 1).

Figura 1. Página de error 404 en BBVA antes y ahora.

Todavía existen sitios en Internet que ofrecen un frío y genérico mensaje de error estándar de servidor. Sin embargo, en las webs de las entidades financieras es conveniente diseñar una página específica con el aspecto general del sitio y con su nombre y su logotipo. Esto comunica la preocupación del banco por sus usuarios y muestra que se piensa en ellos, que es una entidad enfocada a sus clientes o visitantes y que se interesa por que las cosas funcionen bien.

No obstante, en un análisis de 45 sitios web de bancos y cajas de ahorro españolas sólo 18 de ellas tienen páginas personalizadas de error 404.

Un mensaje de error adecuado debe:

Indicar qué ha ocurrido
Describir las posibles razones del problema
Ofrecer soluciones o salidas al usuario

En primer lugar, no es recomendable llamarlo "error 404", porque la mayoría de las personas no saben qué significa eso. Es mejor explicar que la página que buscaba no se ha encontrado. Tampoco es conveniente decir que es una "página de error", para no crear miedo innecesario o hacer pensar al usuario que ha realizado alguna cosa mal, cuando puede que el problema no sea por error suyo.

Los usuarios se sentirán más tranquilos y dispuestos para buscar alternativas si tienen una explicación de porqué están viendo esta pantalla y no la que buscaban, y si conocen los probables motivos que puedan explicar el problema. Por ejemplo:

El usuario no ha escrito correctamente la dirección electrónico (URL)
Ha ido a una página que no ya no existe en el servidor o se encuentra en otro directorio
El sitio web tiene un enlace roto

Pero lo principal de los mensajes de error es que ofrezcan una ayuda adecuada y suficiente para solucionar el problema. Esta puede ir desde presentar una página con el sistema de menú global del sitio, para contextualizar más la navegación del usuario y ofrecerle la posibilidad de elegir alguna de las opciones del menú que pueden serle ya familiares, hasta presentarle enlaces a la página de inicio y otras páginas relevantes. También es recomendable ofrecer una caja de búsqueda por si prefiere este sistema para salir de su anómala situación actual.

Otro elemento que es interesante incorporar en la página, para averiguar y corregir los problemas con los enlaces y también para transmitir preocupación por la opinión de los usuarios, es un correo electrónico, para que estos envíen información a los desarrolladores sobre el problema.

Todos estos textos informativos y de ayuda de la página deben ser breves y con un formato que favorezca su escaneo (con negritas, viñetas,...), escritos en un lenguaje común, sin tecnicismos ni códigos y en un tono educado y constructivo.

Teniendo en cuenta lo comentado hasta aquí, podemos sugerir una estructura de página de página no encontrada:

Pedir disculpas porque no se ha localizado la página buscada
Explicar las razones habituales de los errores
Ofrecer distintas formas de solución:

Sugerencia para que revisen otra vez la URL
Un enlace a la página de procedencia
Un enlace a la página de inicio
Un menú principal o mapa del sitio
Una caja de búsqueda
Un teléfono de atención al cliente, enlace a correo o asistencia técnica

Una página que muestra varias de estas características es la de la figura 2.

Figura 2. Página de error 404 personalizada que ofrece ayuda al usuario.

Lo que no creemos que sea adecuado es ofrecer una página cuyo objetivo principal, o al menos así lo parece, sea publicitario cuando lo que necesita el usuario es ayuda (figura 3).

Figura 3. Página de error 404 personalizada que ofrece poca ayuda al usuario.