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Captura del número de cuenta. Hasta las cosas más sencillas se pueden llegar a complicar

Junio 2003

Algunos de los errores que cometen los usuarios en los test son sorprendentes. O mejor dicho: en determinadas ocasiones los diseños de los sitios web hacen cometer a los usuarios errores en las tareas más simples y fáciles.

Un ejemplo de ello es la forma en la que muchos bancos solicitan el número de la entidad al capturar una cuenta en formato CCC (Código Cuenta Cliente).

En los test se ve que en no pocas ocasiones los usuarios se empeñan en introducir en este campo el nombre de la entidad y no el número. La primera vez que se observa parece sorprendente, pero analizando los diseños que lo causaron se debe reconocer que, como siempre, el usuario tiene toda la razón.



Figura 1. Captura del CCC en un sitio de una entidad financiera.




En la figura 1, ¿dónde se le dice al usuario que debe introducir un número y no un nombre?. ¿No es más habitual utilizar el nombre de la entidad para nombrarla que el número? Dicho de otro modo, ¿porqué deben de cambiar su tendencia más natural, que es escribir el nombre?.

En este ejemplo, sólo el tamaño de la caja puede sugerir que el dato solicitado no es un nombre, pero no parece suficiente a la vista de lo que hacen los usuarios. Además, es muy frecuente que se usen siglas o nombres cortos para nombrar a los bancos que no superan los 4 o 5 dígitos de las cajas de captura del número. Ejemplos de ello son: BBVA, SCH, ING, Uno-e, CAM, BBK, Kutxa, etc.

Es probable que se piense que el formato del número de cuenta "9999 9999 99 999999999" es conocido y que ese error lo cometerán usuarios muy poco expertos en banca. Pero no necesariamente es así. Cometen este error usuarios que ya habían realizado previamente transferencias en oficinas. El problema radica en que muchos usuarios, no necesariamente usuarios muy inexpertos, manejan esta cadena de números sin saber el formato, no saben que los primeros cuatro dígitos corresponden al número de la entidad.

Por otro lado, tal como está planteado el diseño, hay un espacio entre los campos que no permite asociarlos como una cadena única. No están relacionados visualmente. En un primer acercamiento no tiene necesariamente el usuario que percibir la relación con los campos siguientes.

Una buena solución a este problema puede ser utilizar un formato de captura como el siguiente:



Figura 2. Formato de captura de número de cuenta más fácil para los usuarios.





Las aportaciones principales de esta solución son:

  1. La etiqueta del campo es "número de entidad" y no "entidad".
  2. Se dan pistas sobre el tipo de información que se debe introducir.
  3. Se muestran relacionados visualmente todos los campos que forman la cuenta.

Este es uno de los problemas analizados en nuestro estudio 50 problemas habituales de los usuarios en sitios web de banca. Recomendaciones para su solución.


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