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Caja Madrid: fuertes inversiones sin mejoras de usabilidad

Junio 2002

Resumen: Las fuertes inversiones anunciadas por Caja Madrid en nuevas tecnologías no se están traduciendo en mejoras en la facilidad de uso y en la experiencia de usuario en su sitio web de banca de particulares. Los datos de los estudios sectoriales de facilidad de uso así lo evidencian.

Venimos escuchando en los medios de comunicación que Caja Madrid tiene un plan de inversiones en nuevas tecnologías muy ambicioso y que su apuesta por los nuevos canales es un aspecto crucial en su estrategia.

Pero por otro lado, vemos que su sitio web no acaba de resultar del agrado de los usuarios. De hecho, es la entidad en la que (según nuestros estudios sectoriales) los usuarios que se enfrentan por primera vez al sitio, realizan con mayores dificultades las tareas más usuales de banca de particulares. Ha obtenido peores resultados que entidades de mucho menor tamaño y vocación por los nuevos canales. Veamos algunos datos.

En el Cuadro 1 se presentan los tiempos medios de ejecución por 15 usuarios que no conocían el sitio, en las tres tareas más frecuentes de las incluidas en el estudio de Abril 2002 (Consulta de saldo, Consulta de movimientos a una fecha y Ejecución de transferencia).

Cuadro 1


Tiempo Medio de las Tres Tareas (seg)*
El mejor (BBVA) 128 "
La Media del sector 168 "
CajaMadrid 222 "


Aunque a principios de 2002 cambió la zona pública de su web corporativa, consiguiendo, a nuestro entender, una apariencia más actual y moderna, contiene aún problemas de uso que siguen obstaculizando las tareas de los usuarios. De hecho los resultados obtenidos en el segundo estudio (Abril 2002) no mejoran claramente los resultados del primero (Octubre 2001).

Creemos que CajaMadrid está realizando una apuesta por los nuevos canales sin tener en cuenta la importancia del diseño centrado en el usuario. Existen problemas que evidencian, por ejemplo, la ausencia de test de usabilidad en las nuevas versiones.

Un ejemplo: El Acceso a la Zona Privada

Mostramos a continuación uno de los muchos problemas detectados en la web de Caja Madrid realizando pruebas con usuarios, que reflejan la ausencia de test de usabilidad (o al menos de test de usabilidad adecuados).

Problema: A los usuarios que disponen ya de claves de acceso y se deciden a entrar por primera vez en el sitio web de CajaMadrid, les cuesta encontrar cómo acceder a su zona privada.

Este hecho ocasionó, en el estudio realizado en Abril del 2002, que de quince usuarios, dos no consiguieran acceder a la zona privada la primera vez que se enfrentaban al sitio y que el tiempo medio de realización de la tarea "Consulta de saldo" (primera tarea que realizaron los usuarios del estudio) fuera de los peores de los 12 bancos analizados.

Véamos los datos que se exponen en el Cuadro 2

Cuadro 2

Tarea: "Consulta de Saldo"

Tiempo Medio Ejecución (seg) Tasa de éxito
CajaMadrid 203 " 86 %
Media del Sector 135 " 98 %
Peor del Sector 205 " 86 %
Mejor del Sector 101 " 100 %


Es conocida, además, la importancia que tiene la primera experiencia de un usuario en un sitio. Si es negativa las posibilidades de que vuelva se reducen drásticamente.

El problema se centra en el término utilizado para nombrar el acceso a la zona privada de banca de particulares: "Oficina Internet".

Puede parecerles sorprendente que ésta sea la causa del problema. Pero no se lo parecería si vieran a varios usuarios deambular por la web buscando el acceso, incluso deslizando el cursor por encima del vínculo, sin llegar a pinchar en él. (Véase Figura 1.)

Figura 1




Se trata de un problema habitual; los creadores y responsables del sitio están tan acostumbrados a un término determinado que no sospechan que los usuarios no puedan entenderlo. Bastaría con cambiar "Oficina Internet" por "Acceso Clientes" y el resultado cambiaría.

Existen otros problemas en el acceso que lo obstaculizan y que, aunque no son de la gravedad del expuesto, deberían también ser corregidos. Pero no es el objetivo final de este artículo comentarlos. Nuestro propósito ha sido remarcar la importancia de que cualquier inversión en tecnología debe tener muy presente la importancia de la usabilidad. Sobre todo teniendo en cuenta los importantes ahorros de costes que puede suponer cualquier mejora en la facilidad de uso del sitio.


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