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Algunos términos que los usuarios no entienden en las web de banca

Febrero 2002

Existen términos frecuentemente utilizados en las web de banca que no son entendidos por un alto porcentaje de usuarios. Este es el caso de términos como "Posición" o "Tablón de anuncios" y la diferencia entre "Traspaso" y "Transferencia".

Uno de los beneficios de realizar test de usabilidad con usuarios en los sitios web es su capacidad para identificar términos que los usuarios no entienden.

En el Primer Estudio Sectorial de Facilidad de Uso de Banca de Particulares, en el que se realizan test con 20 usuarios en 10 sitios de banca de particulares, se han detectado varios términos frecuentemente utilizados en este tipo de sitios, que muchos usuarios no entienden.

Normalmente, son términos que por ser muy usados en el lenguaje financiero, acaban por formar parte del lenguaje común del personal de banca, de tal forma que no se repara en la posibilidad de que los usuarios "no bancarios" no los conozcan.

Veamos tres de ellos:

"Posición"

Se utiliza para nombrar la opción donde se expone el resumen de los saldos de todos los productos contratados por un cliente con la entidad. Suele ir acompañado de calificativos como "Global", "Completa" o "Integral".

Durante los test realizados los usuarios no utilizaron apenas esta opción en tareas donde era la opción de camino óptimo. Además, en varios ocasiones, una vez finalizada cada sesión individual de test, se preguntó a los usuarios la causa por la que no la habían utilizado y comentaron que desconocían su significado.

Es un término bastante utilizado, véanse por ejemplo los sitios web de Bancopopular , Bancopopular-e , ibanesto.com , Banesto, La Caixa , Caixa Catalunya , etc.

Hay bancos que utilizan otros términos para la misma utilidad. Como por ejemplo: "Extracto Integral" (Bankinter) "Mis Cuentas" (Caja de Ahorros del Mediterráneo) "Mi Cartera" (Uno-e) "Situación de Cuentas y Contratos" (DeutcheBank).

Para buscar soluciones al problema, al finalizar los test, se pasó un cuestionario a los 20 usuarios, en el que se les solicitó que puntuaran con valores del 1 al 10 la adecuación de nueve de estos términos para nombrar esta utilidad. Estos términos fueron: "Posición", "Posición Global", "Posición Integral", "Extracto Integral", "Mis Cuentas", "Mi Cartera", "Situación de Cuentas y Contratos" "Todos tus Saldos" y "Resumen de Productos".

Los términos: "Todos tus Saldos", "Resumen de Productos" y "Situación de Cuentas y Contratos" fueron, por este orden, los mejor valorados. Además de "Posición", los términos "Extracto Integral" y "Mis Cuentas" recibieron una valoración baja; no son claros para el usuario.

"Tablón de anuncios"

El Banco de España obliga a las entidades a exponer en un sitio visible de sus sucursales un listado con información referida a algunos tipos de interés, comisiones y otro tipo de condiciones, que es conocido entre el personal de banca como "Tablón de Anuncios".

Muchos bancos, obligados por el Banco de España a incluir esa información en su web, han incorporado directamente este término (véanse los casos de: BancoPopular-e, Bankinter, Santander Central Hispano, Uno-e, Ingdirect, Caixa Galicia, Bancaja, etc.), no siendo un término entendido por muchos usuarios.

En el análisis sectorial de facilidad de uso de banca de particulares de Octubre de 2001, una de las tareas que los usuarios realizaron fue "Buscar el tipo de interés de descubierto aplicado en las cuentas corrientes". Este dato, que normalmente se encuentra en el "Tablón de Anuncios" de las webs, fue encontrado en un 14% de las ocasiones. La causa principal fue el desconocimiento del significado de este término.

Los usuarios buscaban este dato normalmente en las secciones donde se exponen los productos y servicios de la entidad. Este hecho quizás pueda darnos pistas de donde colocarlo.

Muchos usuarios comentaron que la dificultad en encontrar el tipo de interés de descubierto podría deberse al escaso interés de las entidades en mostrarlo. Si esa fuera la verdadera justificación, nos surgen las siguientes preguntas: si un usuario necesita conocer ese dato, ¿no utilizará canales alternativos para obtenerlo, a un mayor coste para la entidad?. Y por otro lado: ¿No son la claridad y la honestidad dos buenas formas de generar confianza en la operativa de banca por internet?. Si quiere leer más sobre este tema consulte el artículo: Generación de confianza en un sitio web (Eduardo Manchón, 2002).

Diferencia entre "Traspaso" y "Transferencia"

Muchas de las web de banca de particulares diferencian entre traspaso y transferencia (Véase: Bankinter, Banco Popular, CajaMadrid, Caixa Catalunya, La Caixa, Caixa Galicia, etc.).

Independientemente de que el significado de estos términos varíe entre un sitio y otro (para unas entidades "traspaso" es el envío de fondos entre cuentas de una misma entidad y para otras, no sólo es necesario que el envío de fondos sea entre cuentas de una misma entidad, sino que también deben pertenecer al mismo titular), muchos usuarios no conocen la diferencia entre estos dos términos.

Creemos que la forma en la que tratan el tema Patagón y Banesto resulta comprensible a un mayor número de usuarios. Incorporan una sola opción ("transferencias" ó "transferencias/traspasos") que incluye tanto la operativa de traspasos como la de transferencias; y una vez dentro de ella realizan preguntas o utilizan términos que resultan claros al usuario.

En Patagón: "¿La cuenta destino pertenece a Patagon Internet Bank?""¿Es usted el destinatario de la transferencia?; en Banesto se da a elegir entre las opciones: "A una de sus cuentas en el grupo Banesto" "A otras cuentas").


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