El acceso a la zona privada

Enero 2005

El acceso a la zona privada de los clientes en los sitios web de entidades financieras debe tener un diseño fácil y cuidado para evitar problemas a los clientes. Facilitar la labor a los que acceden por primera vez al sitio, sean nuevos clientes de la entidad o clientes que deciden comenzar a operar online, y agilizar la entrada de los clientes expertos, debe ser un objetivo importante para un sitio web financiero. ¿Por qué es importante?

Razones para cuidar el diseño del acceso

Existen motivos significativos para prestar especial atención al diseño del acceso a la zona privada, veamos algunos:

Es la tarea más frecuente en un sitio web de banca. Según nos comentan las entidades, más del 90% de las visitas que se realizan en los sitios web bancarios tienen por objetivo acceder a la banca electrónica, a las cuentas personales para consultarlas u operar con ellas. Se trata también de la tarea que más problemas y llamadas provoca a los centros de atención al usuario de las entidades.
Suele ser la primera tarea compleja que realizan los usuarios en el sitio web de la entidad. La satisfacción de la primera visita, una de las más complicadas y una en las que más tiene que aprender el cliente, puede condicionar de forma especialmente importante que el usuario vuelva al sitio.
El número de usuarios que comenzará a utilizar la banca por Internet crecerá. Las previsiones de tasas de crecimiento del número de usuarios que utilizarán los servicios por Internet de los bancos en España es alto, según los estudios y encuestas.

Por todo esto, parece especialmente importante ofrecer un acceso bien diseñado, que no genere problemas y dificultades a los usuarios.

Recomendaciones de diseño

Veamos algunas sugerencias que pueden ayudar para diseñar un acceso más fácil:

No diseñar el acceso suponiendo que usuario llegará a la web informado sobre cómo realizar el primer acceso a la zona privada, ni confiar en las guías explicativas del acceso. En muchas ocasiones las explicaciones dadas en las sucursales son nulas o insuficientes. Tampoco los trípticos o guías explicativos suelen ser la solución (no se leen, se pierden, etc.). Aunque tanto la información de las sucursales como las guías pueden ayudar, se debe abordar el diseño como si fuera el único medio de información.
Hacer visible y situar el acceso cerca del inicio, para que los usuarios expertos en el sitio no tengan que visitar páginas adicionales en sus visitas y para que los inexpertos lo encuentren más fácilmente. Aunque no existe un acuerdo, principalmente por razones de seguridad, sobre dónde situarlo, si en la página de inicio o en alguna interior bajo servidor seguro, parece estar aumentando el número de entidades que apuestan por colocarlas en la página de inicio bajo servidor seguro.
Ofrecer un enlace a la página de acceso en las páginas interiores de la zona pública del sitio, para facilitar la entrada a los clientes en cualquier momento que lo deseen.
No utilizar nombres comerciales para nombrar el servicio de banca electrónica o, si se usan, apoyarlos con una explicación clara y visible, ya que muchos usuarios no comprenden nombres comerciales como Línea Oberta, Línea Duero, Supernet, BBVAnet, BS online, etc.

Figura 1. En Caja Duero se utiliza el nombre comercial "Línea Duero", pero se explica el servicio con la frase "para operar 24h. por Internet y teléfono".

Indicar brevemente a dónde se accede, para evitar inseguridad o, por ejemplo, para prevenir que un particular intente entrar a la zona exclusiva de empresas.
Ofrecer un enlace de contratación o solicitud de contratación del servicio para operar por Internet, para las personas que han llegado a la página y no son clientes del servicio electrónico.

Figura 2. Este modelo ofrece las cajas para los clientes ya registrados a la derecha y también la posibilidad de registrarse a la izquierda, un lugar destacado y visible.

Otras recomendaciones

Mostrar pistas sobre los formatos de datos solicitados en el acceso.
Ofrecer una forma de contactar con la entidad para casos de problemas en el acceso.
Ofrecer un enlace explicativo sobre cómo conseguir las claves si se han olvidado.
Mostrar un enlace a la demostración del servicio.
Exponer información sobre seguridad.

Estudiamos en mayor detalle este tema en el número 3 de Buenas Prácticas ,El acceso a la zona privada: la primera visita.