Mensajes de error en el "login" a la zona privada

Enero 2002

Los problemas en el acceso a la zona privada son una de las principales causas de llamadas a los "call center" de los bancos. Pero no se toman medidas; los mensajes de error que utilizan no ayudan a acceder al usuario: no identifican el error que se ha producido, no dan pistas de los posibles problemas, no avisan del número de intentos que les quedan antes de que se bloqueen sus claves.

Entre los resultados del Primer Estudio Sectorial de Facilidad de Uso de Banca de Particulares hemos incluido catorce recomendaciones relacionadas con el acceso a la zona privada y siete de ellas están referidas a mensajes de error. Implementar estas mejoras puede mejorar la experiencia del usuario en sus sitios y reducir el número de llamadas a su "call center". Las exponemos resumidas a continuación:

1. Especifique claramente cual es el dato erróneo en el acceso. Al acceder con claves erróneas muchos bancos no especifican si el error en el acceso es debido a un usuario no conocido o a una "password" incorrecta. Si lo especifica, podrá ayudar al usuario a solucionar su problema.
2. Vigile que los términos utilizados en el mensaje de error coincidan con los utilizados en la página de acceso. Por ejemplo: no solicite en la página de acceso el "ID" y la "Clave" y en el mensaje de error hable de "Identificación de Usuario" y "Palabra de Paso", respectivamente. Estas diferencias pueden generar dudas al usuario.
3. Informe sobre el número de intentos que le quedan al usuario antes de que el sistema bloquee sus claves, reducirá el número de bloqueos. Sorprendentemente, la mayoría de las entidades no los informan. Cuando los usuarios son avisados del número de intentos que les quedan, se esmeran más en introducir la "password" correcta. Muchos usuarios ni siquiera saben que sus claves se pueden llegar a bloquear.
4. Cuando las claves de acceso están bloqueadas, adviértalo. Hay varios bancos que no informan del bloqueo de las claves. Siguen mostrando el mensaje de acceso erróneo :"identificación incorrecta" , "acceso denegado".
5. Exponga los problemas más típicos en el acceso. Solicite a su "call center" los errores más típicos en el acceso a la zona privada e inclúyalos en los mensajes de error de acceso erróneo. Veamos dos ejemplos de problemas típicos al acceder:
   - En sitios en los que alguna de las claves es en mayúsculas, suele ser frecuente introducirlas en minúsculas.
   - En sitios donde la clave de usuario es el NIF del usuario sin la letra final, es habitual que el usuario la introduzca.
6. Explique el formato de las claves, cuando el usuario cometa un error de formato. Indicar, en el mensaje de acceso erróneo, el número de dígitos mínimo y máximo de las claves y el formato: numérico, alfanumérico, etc.
7. Explique la forma de obtener nuevas claves, cuando el usuario acceda con claves erróneas. Ayudará a los usuarios que han olvidado sus claves o que las tienen bloqueadas, y evitará que algunos usuarios desistan en su intento de utilizar este canal. Además, podrá evitar llamadas innecesarias a su "call center", si las nuevas claves deben obtenerse en una sucursal.

.....y además, como en cualquier otro mensaje de error:

Trate con delicadeza al usuario, utilice mensajes de error escritos con educación y que reduzcan al máximo su frustración.

Muestre los beneficios obtenidos por el usuario, en este caso creemos conveniente utilizar el argumento de la seguridad (ejemplo: "Por su seguridad, sus claves han sido bloqueadas").

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