El diseño de sitios web de banca de empresas: Factores Diferenciales.

Enero 2003

El uso de los servicios de banca por Internet por parte de las empresas es ya una realidad muy extendida. Consultar las cuentas bancarias y hacer operaciones por Internet forma parte de las tareas habituales de sus departamentos financieros.

La práctica totalidad de las entidades presta servicios de este tipo, ya sea a través de un sitio específico para empresas (Web Global Corporate del SCH, BBVA Net Cash, Ebankinter Empresas, DB Direct de Deutsche Bank, Oficina de Empresas de Caja Madrid, Managerland de Banco Sabadell, etc.), o como parte de un único sitio global desde el que se da servicio a cualquier tipo de cliente.

Diferencias de Uso

El uso que hacen las empresas de este servicio se diferencia del que hacen los particulares en tres aspectos principales:

1. Un uso más frecuente.

El número de ocasiones en las que interactúa una empresa con el banco es mucho mayor que el número de veces que lo hacen los particulares. Mientras que en una empresa puede ser habitual interactuar con el banco diariamente, es extraño que lo sea en el caso de los particulares. Estudios recientes muestran diferencias importantes en este sentido.

Por ello, los sitios web de banca de empresas llegan a convertirse en un sistema de información más dentro de la compañía, tan utilizado como pueda serlo cualquier sistema interno. Lo que ocasiona que sus usuarios lleguen a ser usuarios más expertos en los sitios que los usuarios de banca de particulares.

2. Tratamiento masivo de datos.

Por otro lado, los volúmenes de información que intercambian por Internet las empresas con los bancos es mucho mayor. Basta con citar por ejemplo operaciones como el pago de la nómina mensual en empresas con cierto volumen de empleados, o los cobros por domiciliaciones en empresas con un gran volumen de clientes. Este tipo de operativa, sin embargo, no se da en el ámbito de los particulares.

3. Utilización de más de una entidad.

También las empresas interactúan de media con un mayor número de entidades bancarias. En otras palabras, los usuarios de los sitios de banca de empresa por Internet lo suelen ser de más de un sitio y, por lo tanto, la comparación de los servicios ofrecidos es más frecuente.

Implicaciones de diseño

Señaladas estas diferencias, nos preguntamos: ¿Cómo deben afectar al diseño de los sitios web especializados en servicios de banca para empresas? Entendemos que principalmente de dos formas:

1. Mayor énfasis en la eficiencia del sitio.

Jacob Nielsen incluye como atributos de la usabilidad de cualquier sistema de información los siguientes: eficiencia, facilidad de aprendizaje, facilidad para recordar, que genere pocos errores al usuario y una satisfacción subjetiva positiva.

La eficiencia es la facilidad de uso y rapidez con la que los usuarios expertos en el sitio pueden realizar sus tareas en él.

En sitios en los que el tipo de usuario predominante es un usuario experto, un usuario que conoce su funcionamiento, el sitio debe prestar especial atención a su eficiencia.

¿Cómo conseguir que un sitio sea más eficiente? Existen básicamente dos formas:

• Reduciendo los tiempos de respuesta del sitio.
• Reduciendo el trabajo que debe realizar el usuario para completar las tareas.

En otras palabras, prestando especial atención a aspectos como los siguientes:

• Reducción del peso de las páginas. La estética del sitio no resulta tan importante como en sitios que se visitan más esporádicamente. La utilización de imágenes debe restringirse.
• Reutilización de información. Ya sea de datos concretos (por ejemplo: los beneficiarios de las transferencias son almacenados por varias de las web de banca de empresas españolas) como de operaciones realizadas.
• Inclusión de herramientas de personalización del sitio para reducir el trabajo en las tareas más frecuentes (selección de la primera página de la zona privada de banca electrónica de empresas, p.e.).
• Cuidar la asignación de valores por defecto.
• Diseñar el sitio para la reducción del número de descarga de páginas necesarias para completar las operaciones.
• Facilitar el tecleo rápido de operaciones.
• Diseñar las consultas de información:
• Potenciando los filtros de selección de información.
• Facilitando en las pantallas de consulta de información la posibilidad de ordenar la información por los diferentes campos que se muestran.

De todas formas, no debemos olvidar que aunque predomine el usuario experto en el sitio, siempre existirán usuarios inexpertos en él y usuarios expertos en algunas funciones que quieran comenzar a realizar otras nuevas. Es decir, se debe vigilar que el aumento de eficiencia no implique una reducción drástica de la facilidad de aprendizaje. A pesar de ser frecuente el "trade off" entre eficiencia y facilidad de aprendizaje, estamos convencidos de que se pueden conseguir sitios más eficientes sin disminuir la facilidad de aprendizaje. De hecho, en nuestros estudios de banca de particulares los bancos más eficientes también fueron los más fáciles de aprender.

2. Incorporación de herramientas de intercambio masivo de información.

Dando respuesta a la necesidad de gestionar grandes volúmenes de información, los sitios de banca de empresa pueden incluir varias herramientas que facilitan el tratamiento masivo de información. Veámoslas:

- Intercambio de ficheros. Los sitios web de banca permiten el tratamiento de ficheros recibidos desde las empresas para la realización de pagos y cobros masivos, siempre que sigan los formatos establecidos por el CSB para ello. También los bancos envían ficheros de devoluciones y de movimientos a las empresas.

La confección de esos ficheros por las empresas se realiza mediante programas específicos que los bancos ponen a disposición de las empresas (descargables desde sus sitios) o mediante los programas de contabilidad propios de las empresas que incorporan la utilidad de exportación de ficheros con el formato establecido por el CSB.

El diseño de estos procesos debe cuidarse especialmente. Este tipo de operativa suele ser la causa de muchas llamadas a los "call center" de los bancos solicitando ayuda. Son de los procesos más complejos que se dan en el servicio de banca por Internet. Tal y como están planteados actualmente suelen requerir cierto nivel de conocimientos en informática para su realización. En este punto recomendamos la realización exhaustiva de test de usabilidad que aseguren un diseño fácil y comprensible para los usuarios menos expertos.

- Plantillas. Esta es una herramienta poco habitual en los sitios españoles (sólo la hemos visto en DB Direct). Permite almacenar información de operaciones frecuentes, para reutilizarla posteriormente. Es una herramienta útil para volúmenes de datos menores. Por ejemplo, el envío de la nómina mensual en empresas con pocos trabajadores.

Por último, señalar que el hecho de que las empresas interactúen con un mayor número de entidades, a efectos de diseño implica que los usuarios van a exigir más, por comparación, a los sitios con los que interactúan. Problemas en el uso o poca eficiencia pueden implicar directamente pérdida de negocio. Algunos usuarios de nuestros test nos han comentado que prefieren realizar un determinado tipo de operación por un banco por ser más fácil de realizar. Esto hace que la usabilidad del diseño (principalmente su eficiencia) deban vigilarse y cuidarse aún más que en otro tipo de sitios.

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