La estructura de los mensajes de texto (SMS)

Abril 2006

Los servicios financieros basados en mensajes de texto (ver artículo “Aumento del uso del SMS en las entidades financieras españolas”) permiten a los usuarios efectuar operaciones y recibir información desde el teléfono móvil.

En un contexto de movilidad suele haber otros elementos que compiten por la atención del usuario. El usuario dedicará únicamente una atención parcial a la interacción con el servicio y puede tener:

Problemas de comprensión. Puede que el usuario le cueste entender el contenido de los mensajes de la entidad porque no dedicará toda su atención a su análisis.
Problemas de memorización. Al usuario le puede costar recordar cierta información si está distraído con otros temas o elementos.

El éxito de un servicio SMS está estrechamente relacionado con su capacidad para contrarrestar estos problemas. La experiencia de usuario no será positiva si los mensajes enviados por la entidad son difíciles de interpretar y requieren de demasiada concentración del usuario para manejarlos.

¿Cómo deben ser los mensajes?

Uno de los aspectos que se han estudiado en el número de Buenas Prácticas "Los mensajes de texto en los servicios financieros: la Banca SMS" y que afecta de una forma más clara a la facilidad o dificultad de interpretación de un mensaje es su estructura. La información no debe estar distribuida de forma aleatoria sino siguiendo un orden que facilite su comprensión.

La información se ha de distribuir siguiendo dos criterios:

Contextualizar al usuario antes de ofrecer información específica. Suele ser bueno anticipar información clave sobre el contenido de los mensajes para facilitar su comprensión.
Colocar primero la información más relevante. Como los mensajes se leen de forma secuencial, de arriba a abajo, el contenido más importante debe situarse lo más arriba posible, para que pueda ser leído rápidamente al abrir el mensaje.

Con estos dos criterios en mente, la estructura que se propone es la que se muestra en la imagen siguiente.

estructura del mensaje de texto

Identificar la entidad de forma clara

Para que el usuario tan pronto como empiece a leer el mensaje pueda ponerlo en contexto, lo mejor es identificar la entidad de forma clara al principio de este.

Todos los mensajes enviados por la entidad deberían indicar su procedencia para facilitar su identificación y comprensión, generar confianza y ofrecer una imagen de profesionalidad.

Los usuarios están acostumbrados a identificar el remitente de los mensajes que reciben, a partir del número de teléfono desde el que se ha enviado el mensaje. Si el número del servicio no les resulta familiar y su texto es demasiado genérico, pueden tener dudas de su procedencia. Por ello, lo mejor es mostrar explícitamente el nombre del remitente.

El identificador debería ser:

Corto. No es aconsejable usar un identificador muy largo porque esto haría desplazar el resto del contenido del mensaje hacia abajo. Lo mejor es que no ocupe más espacio que la primera línea del mensaje.
Claro. El usuario ha de identificar de forma clara la entidad y no tener dudas del significado del identificador.

El mensaje de la imagen inferior izquierda, no proporciona ninguna pista de su procedencia al no existir ninguna relación entre el número 9999 y la entidad. El mensaje de la derecha, en cambio, identifica claramente el remitente del mensaje al principio de este.

Texto identificactivo

Dar pistas del contenido del mensaje

De forma general, cuando a un usuario se le anticipa información sobre el texto que va a leer, le es más fácil interpretarlo. El título de una noticia o el asunto de un correo electrónico, por ejemplo, facilitan su comprensión. En los mensajes de texto es aconsejable proporcionar información del contenido del mensaje si este es complejo y el usuario puede tener problemas para entenderlo.

Para aprovechar este recurso, el asunto ha de estar situado antes de la información que se debe interpretar. De esta forma, cuando el usuario lee el contenido del mensaje ya conoce de qué trata, lo que facilita su comprensión.

En el ejemplo de la imagen inferior izquierda, no se le proporciona al usuario ninguna pista del contenido del mensaje. Leyendo la primera pantalla el usuario puede tener dudas de qué se trata. En el de la derecha, la palabra “Ayuda” indica que el contenido del mensaje es de ayuda.

Pistas del contenido.

Hacer visible la información relevante para el usuario

Para que la comunicación sea eficiente, la información solicitada por el usuario debe poder identificarse de forma clara en el cuerpo del mensaje. Lo ideal sería que el usuario fuera capaz de escanear el mensaje y localizar de forma inmediata la información que es de su interés.

Para facilitar esto, es recomendable:

Ofrecer la información relevante en la primera pantalla. Si la información que le interesa al usuario no aparece en la primera pantalla, esta no será visible en el momento que el usuario abra el mensaje.
No mostrar datos antes de la información solicitada que puedan confundir al usuario. Si lo que este espera es un importe como respuesta a su consulta, escaneará el mensaje buscando números para encontrar los datos de su interés. Si el importe solicitado es el primer número que aparece en el mensaje, lo localizará fácil y rápidamente.

Los mensajes siguientes corresponden a la respuesta de una consulta de saldo. Encontrar la información relevante para el usuario en el mensaje de la izquierda es difícil porque hay muchos datos con formato similar al saldo de la cuenta anteriores a este y es difícil deducir a simple vista cuál es el dato que está buscando el usuario. En la imagen de la derecha, el saldo es el primer número visible en el mensaje.

Información relevante.

Ayudar al usuario a seguir operando

Los siguientes pasos son datos que informan y animan a los usuarios a seguir operando. Es una información adicional en la cual no todos los usuarios estarán interesados y que se debe situar al final para que no entorpezca la lectura del contenido principal del mensaje.

Incluir información de siguientes pasos, puede servir para:

Indicar al usuario cómo informarse de las operaciones disponibles. Los usuarios inexpertos pueden confundir las operaciones o no acordarse de ellas. Esta información adicional puede ayudarles a seguir operando.
Sugerir operaciones. Los usuarios que usan un tipo de operaciones pueden estar interesados en otras operaciones similares. En esta parte del mensaje se les puede recordar su existencia.
Promocionar nuevos servicios y operaciones. Algunos usuarios pueden sentirse molestos si reciben un mensaje de propaganda en su móvil. Sin embargo, si se ofrece información relacionada de forma adicional a la información que él ha solicitado, puede encontrarla de interés.

Al final del siguiente ejemplo, se ofrece información de una operación en la que pueden estar interesados los usuarios después de realizar una consulta de saldo.

Ayuda al usuario

¿Desea saber más?

Este artículo forma parte del estudio “Los mensajes de texto en los servicios financieros: la Banca SMS” realizado por Usolab y que se ha editado dentro de la publicación bimensual Buenas prácticas.

En este estudio se hace un análisis en profundidad de cómo deben ser los servicios financieros SMS y sus mensajes de texto para mejorar la experiencia de usuario.

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