La importancia de la página de productos y algunas recomendaciones

Abril 2005

Cada vez es más habitual acceder a los sitios web de los bancos para informarse sobre las características (precios y otras condiciones) de los productos de diferentes entidades antes de tomar una decisión de compra.

La investigación en medios online previa a la compra se realiza en los siguientes porcentajes según un trabajo de Forrester (1) sobre población norteamericana:

De cada 10 usuarios menores de 40 años, cerca de 4 buscan información sobre productos financieros en Internet y el 65% lo hacen visitando más de un sitio web.
En el siguiente gráfico se muestran, por tipo de producto, los porcentajes de encuestados que habiendo comprado un producto financiero, realizaron online la investigación previa.

Parece lógico que Internet por su propia naturaleza (es más fácil y rápido consultar y comparar información de varias entidades) sea muy utilizado para realizar la investigación previa a la compra o contratación. Estamos además convencidos de que cada vez lo será más por el aumento de familiaridad de los usuarios con Internet y la progresiva mejora de la información que las entidades ofrecerán en sus sitios.

Los sitios web serán herramientas cada vez más importantes en el proceso de venta de productos financieros, independientemente del canal donde se materialice finalmente la venta. El diseño y los contenidos del catálogo de productos de la entidad ofrecidos en la zona pública del sitio web deberán empezar a considerarse estratégicos para la venta de algunos productos.

La página de productos debe ofrecer suficiente información sobre el producto para que el usuario tome una decisión informada, debe dar respuesta tanto a los usuarios que desean evaluar si el producto se ajusta a sus intereses como también a aquellos que están ya decididos a contratarlo o contactar con la entidad. Por esto, una página de productos útil y eficiente debe tener los siguientes elementos clave en su diseño:

Un título claro y descriptivo del producto
Ofrecer la información que necesita el usuario para tomar su decisión, destacando sus características y beneficios
Brindar y estimular, mediante botones o enlaces, la posibilidad de solicitar más información o la contratación del producto para el usuario decidido
Ofrecer otros elementos para facilitar la consulta de otros productos, por si el producto de la página no es de su interés

Si una página tiene estas características está en una disposición adecuada para influir en el usuario a realizar la contratación o para que dé el siguiente paso en su proceso de transacción con la entidad. Este paso puede ser dado por Internet o por otros canales.

Facilitar la transacción por todos los canales

El hecho de que el usuario esté en un medio online no significa que tenga que finalizar la operación financiera por Internet. Lo importante es que el usuario pueda concretar la contratación o solicitud del producto, por el medio que le sea más cómodo. Aunque por razones de coste la entidad pueda preferir el medio online, y pueden diseñarse los elementos de la página para optimizar esta vía, no es conveniente arriesgarse a perder una oportunidad de negocio.

En estos momentos hay muchos usuarios que no se sienten cómodos con las transacciones financieras por Internet y, aunque busquen información de productos en este medio, las contrataciones finales las hacen por canales offline.

En la página de productos es aconsejable permitir transaccionar por el canal que deseen los usuarios, por lo tanto, es conveniente ofrecer la posibilidad de realizar la solicitud de contratación por todos los canales disponibles por la entidad:

Canal online
Teléfono, ofreciendo el número en la página
Buscador de sucursales
Call me back
Correo electrónico
Chat

En la página de productos de la imagen inferior se destacan en el centro de la página todos los canales disponibles mediante los que pueden operar los usuarios.