Para convencer al usuario de que no existe la información que busca, debe decirle claramente qué es lo que no existe.

Abril 2002

Los mensajes de error o de aviso juegan un papel importante en la experiencia que el usuario tiene en cualquier web. Deben ser concisos y claros, identificando claramente qué ocurre y dónde. Los mensajes que no sigan estas recomendaciones pueden generar dudas y desconfianza en el usuario.

Una situación en la que deben ponerse en práctica estas recomendaciones es cuando se informa al usuario de que una determinada información que ha buscado no existe. Estas situaciones son frecuentes en las webs de banca. Por ejemplo:

Un usuario busca los movimientos realizados sobre una determinada cuenta en la última semana, pero no ha habido ninguno.
Un usuario busca las transferencias que ha realizado el último mes. Pero no ha realizado ninguna en ese periodo.

Dentro del Primer Estudio Sectorial de Facilidad de Uso de Banca realizamos test con usuarios en los que incluimos tareas de búsqueda de información inexistente y descubrimos que son frecuentes los casos en las web de banca españolas que no informan adecuadamente a los usuarios de la ausencia de información. En muchas ocasiones los usuarios dudaban, no estaban seguros de que la información no existiera.

Veamos con ejemplos a que nos referimos.

Un ejemplo bien resuelto

Empecemos por mostrar un ejemplo en el que se informa correctamente de la inexistencia de información. (Véase la Figura 1.)

Figura 1

Se solicitó al usuario que buscara el saldo de las tarjetas de un cliente X; al recibir el mensaje que aparece en la Figura 1: ("No dispone de tarjetas"), se mostró convencido de que no disponía de tarjetas. Es un mensaje claro y concreto, informa sobre qué información no existe.

Dos formas de generar dudas al usuario

Sin embargo son frecuentes mensajes o actuaciones que no convencen, que no son eficaces. Mostramos ahora dos formas de actuar con este resultado.

Forma 1: Trás realizar la consulta de la información que no existe aparece la pantalla de consulta sin información o con la misma información que tenía, sin mostrar ningún mensaje. Exponemos dos ejemplos.

Ejemplo 1: Buscando transferencias inexistentes en Patagon. (Véase la Figura 2)

Figura 2

Se muestra la cabecera de la lista de transferencias sin contenido, sin mensaje de aviso.

Ejemplo 2: Buscando movimientos inexistentes en Uno-e. (Véase la Figura 3)

Figura 3

Tras modificar las fechas de selección de movimientos y pulsar el botón actualizar , el sistema sigue mostrando la misma información, sin avisar de que no existen movimientos.

En estos dos casos, es muy probable que el usuario no tenga la seguridad de que no exista la información que busca. Normalmente, en su tendencia a culparse por no obtener los resultados esperados, vuelve a repetir la selección; dándose casos de finalizar la tarea sin estar convencido de la inexistencia de la información buscada.

No hubiera sido complicado y si muy efectivo, mostrar mensajes que dijeran algo como: "No existen transferencias (o movimientos) para el intervalo de fechas solicitado".

Forma 2: Mensajes genéricos de información inexistente que no generan confianza:

Veamos dos ejemplos:

Figura 4

Buscando el saldo de las tarjetas en CajaMadrid, hemos visto a muchos usuarios no sentirse satisfechos con este mensaje, y volver a repetir la búsqueda. Acaban la tarea con dudas: "...supongo que no existirán tarjetas".

Otro ejemplo, podría ser el que se muestra en la Figura 5.

Figura 5

En este caso, no sólo el mensaje es poco concreto, sino que además muestra un código de error numérico, que provoca aún mayor inseguridad: ¿Se habrá producido un error en el sistema?.

Resumiendo, cuando no exista la información buscada, sea claro y conciso; diga qué información no existe. Si no lo hace, es muy probable que el usuario dude, repita la búsqueda y finalice la tarea con poca confianza en el resultado obtenido.

Y por último, otra sugerencia, no olvide tratar con delicadeza al usuario. Utilice mensajes de error escritos con educación y que reduzcan al máximo su frustración. Evite frases o comentarios cómo la que aparece en la Figura 6. El usuario no ha realizado una "operación incorrecta", simplemente no existe la información que busca.

Figura 6