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...y pensábamos que diseñábamos pensando en el usuario! Haga un test de usabilidad y se sorprenderá

Abril 2003

Hace ya algún tiempo, cuando daba mis primeros pasos en el mundo de la usabilidad, leí un artículo de Jakob Nielsen en el que exponía sus recomendaciones para aquellos que quisieran iniciarse en este tema.

La tesis principal del artículo era que la herramienta fundamental para iniciarse y convertirse en un experto en usabilidad es realizar test de usabilidad con usuarios. Aquello me sorprendió. Suponía que iba a encontrar una colección de manuales interesantes o una lista de los mejores masters sobre el tema. No lo esperaba y no le hice demasiado caso. Me enfrasqué en la lectura de varios manuales sobre el tema y me olvidé provisionalmente de los test.

Sólo un tiempo después, al realizar nuestro primer estudio con usuarios le di valor a su mensaje. Realizamos test de usabilidad sobre una decena de bancos con un panel de usuarios bastante amplio: los usuarios navegaban en los sitios por los caminos más insospechados, no entendían términos utilizados que me parecían obvios (mi experiencia previa era en banca), introducían información en los campos de captura en formatos no aceptados, no encontraban cosas que parecían claras, etc., etc.

Aquello superó mis expectativas, me di cuenta de que los sitios web estaban diseñados pensando en otra cosa pero no en los usuarios. Comprendí también que había mucho trabajo por hacer en el diseño de interfaces y que los test con usuarios debían ser una herramienta fundamental en mi formación y en cualquier trabajo que realizásemos.

Desde entonces hemos hecho varios estudios y varios trabajos para clientes y siempre procuramos que los test ocupen un lugar prioritario. Solicitamos a los clientes que asistan a los test de usabilidad que realizamos, y siempre resulta muy beneficioso tanto para nosotros (los clientes entienden y aceptan más fácilmente nuestras recomendaciones cuando han visto a usuarios navegando por su web) como para el cliente (cambia su visión sobre como diseñar).

La reacción de muchas personas al ver su primer test es, en muchas ocasiones, de sorpresa, de descubrimiento de una nueva dimensión:

"Hay que diseñar de forma diferente...diseñamos sitios como sistemas de información tradicionales..."

Últimamente un cliente nuestro, después de asistir a una sesión de test comentó:

" ¡.....y nosotros pensábamos que diseñábamos pensando en el usuario! "

Como dice Thomas Tullís (vicepresidente de Fidelity Investmentes, ver artículo Dos entidades financieras americanas que apuestan por la usabilidad sobre la importancia que algunos bancos americanos dan a la usabilidad):

"He visto cómo los desarrolladores se convertían a la religión de la usabilidad tras una sesión de test de usabilidad en el laboratorio. Si has estado trabajando varios meses en el desarrollo de un sitio, no hay forma de que seas objetivo."

Al ver los test se produce una transformación en el que los observa. Toma conciencia de su importancia y cambia la forma en que se plantean el diseño del sitio.

En el último curso que realizamos ("La usabilidad en sitios web de entidades financieras") incluimos una sesión de test con dos usuarios. Los resultados de los test fueron muy ilustrativos sobre la importancia de los test y los asistentes agradecieron su inclusión.

Surgieron comentarios como:

"¡Realmente maltratamos a los usuarios!"

Y en la encuesta de satisfacción sobre el curso, hubo varios comentarios similares a los siguientes:

"Creo que la parte más interesante fue, sin lugar a dudas, la de los test con los usuarios que se realizaron, porque fue donde realmente se vieron los problemas que tienen a la hora de acceder, operar ..."

Muy frecuentemente al comunicar este mensaje en nuestras visitas a empresas, los clientes muestran indiferencia e incredulidad.

Si usted tampoco está convencido de su importancia, haga sólo una pequeña prueba. Dígale a un usuario normal, no un diseñador o informático, que realice unas cuantas tareas, las más habituales, en un sitio que usted conozca y él no, por ejemplo, en el de su empresa. Pídale que comente en voz alta las acciones que va realizando, no le de pistas y observe lo que hace. Muy probablemente se sorprenderá, empezará a cambiar su visión de Internet y reconocerá la importancia de los test.

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